Acest site foloseste Cookie-uri, conform noului Regulament de Protectie a Datelor (GDPR), pentru a va asigura cea mai buna experienta online. In esenta, Cookie-urile ne ajuta sa imbunatatim continutul de pe site, oferindu-va dvs., cititorul, o experienta online personalizata si mult mai rapida. Ele sunt folosite doar de site-ul nostru si partenerii nostri de incredere. Click AICI pentru detalii despre politica de Cookie-uri.
Acest site foloseste Cookie-uri, conform noului Regulament de Protectie a Datelor (GDPR), pentru a va asigura cea mai buna experienta online. In esenta, Cookie-urile ne ajuta sa imbunatatim continutul de pe site, oferindu-va dvs., cititorul, o experienta online personalizata si mult mai rapida. Ele sunt folosite doar de site-ul nostru si partenerii nostri de incredere. Click AICI pentru detalii despre politica de Cookie-uri. Sunt de acord cu politica de cookie

Comert online: factorii principali care influenteaza comportamentul consumatorilor


Comert online: factorii principali care influenteaza comportamentul consumatorilor
de la 21 Mar. 2017
Comert online: factorii principali care influenteaza comportamentul consumatorilor
Tags: comert onlinemagazin onlinetranzactii onlinecumparaturi online

Intelegerea motivatiei consumatorilor in achizitiile online este esentiala pentru un business digital de succes. Ca raspuns la nevoia de informatii a cumparatorilor online, un nou raport al KPMG International analizeaza comportamentul si preferintele a peste 18.000 de cumparatori online din 51 de tari, detaliat pe geografie, generatie si categorie de produs.


Consumatorul modern nu mai merge la cumparaturi, ci mai degraba cumpara la orice ora din zi si din noapte, de oriunde. Intr-o piata online globala, competitia nu mai este limitata la magazinele fizice in timpul orelor de program. ”Consumatorii din zilele noastre pot cumpara usor de la orice retailer sau producator de oriunde din lume, chiar si de la cei care nu au o retea de retail,” a declarat Willy Kruh, Global Chair, Consumer Markets, KPMG International.

”Cresterea competitiei, combinata cu nevoia consumatorilor de a avea o experienta de cumparare mai bogata, induc in mod imperativ nevoia ca retailerii sa-si regandeasca strategia online. Pentru multi retaileri, crearea unei experiente online, imbunatatita de tehnologi precum 3D sau realitate virtuala, devine cel putin la fel de importanta ca si oferirea unor solutii facile si personalizate de comanda, plata si livrare”, adauga Kruh.  

Comportamentul cumparatorilor

Numarul tranzactiilor online efectuate de respondentii la acest studiu a fost in medie de 17 tranzactii pe an, sau 1.25 pe luna . Consumatorii din generatia X (nascuti intre 1966 si 1981), au avut in medie 19 tranzactii pe persoana pe an si au facut in ultimele 12 luni mai multe cumparaturi online decat orice alt grup de varsta. In fapt, generatia X a facut cu 20% mai multe achizitii online decat Millennials (nascuta intre 1982 si 2001), generatie foarte familiarizata cu tehnologia.

Varsta si nivelul de venituri sunt cu certitudine factorii principali care influenteaza comportamentul consumatorilor in ceea ce priveste achizitiile online si offline, iar consumatorii din generatia X, multi dintre ei in varful carierei si in etapa de intemeiere a unei familii sau amenajare a locuintei proprii, cumpara cu siguranta mai mult decat generatia mai tanara Millenials. Pe masura insa ce Millenials se maturizeaza si isi incep activitatea profesionala, este de asteptat ca numarul tranzactiilor online sa egaleze si chiar sa il depaseasca pe cel al generatiilor mai in varsta”, explica Ciprian Negura, Senior Manager Management Consulting, KPMG in Romania.

Chiar daca intuitiv era de asteptat ca Baby Boomers (nascuti intre 1946 si 1965) sunt mai putin activi in tranzactii online decat generatiile mai tinere, studiul releva faptul ca ei cumpara online la fel de des ca Millenials. Mai mult decat atat, Baby Boomers cheltuiesc in medie per tranzactie mai mult decat consumatorii mai tineri (media cumparaturilor Baby Boomers a fost de US$203, US$190 pentru generatia X si US$173 for Millennials).

Online sau offline?

Cand comparam impactul punctelor de prezenta online versus offline in ceea ce priveste primul impuls de cumparare, am constatat ca 52% din consumatori au mentionat cel putin un canal offline ca sursa initiala de informatii, iar 59% au citat unul sau mai multe canale online.

 Web site-urile retelelor de retail sau magazinele online sunt cea mai comuna sursa de informatii initiale, mentionate de aproape o treime dintre consumatorii intervievati, iar reclamele online au fost mentionate de 15%. In acelasi timp, magazinele clasice sunt a doua cea mai populara sursa de informatii, citata de 22% dintre consumatori.

Millennials nu numai ca sunt mai influentati de surse online, cum ar fi social media, sau recenzii – ei sunt influentati in mai mare masura si de canalele offline. In cazul Millennials este cu 25% mai probabil decat in cazul Baby Boomers sa fi  vazut intr-un magazin fizic cea mai recenta achizitie online si cu 50% mai probabil sa se fi consultat in privinta acestei achizitii cu prietenii  precum si mai mult decat dublu ca probabilitate sa o fi vazut inainte la altcineva.

Dinu Bumbacea, Partener Management Consulting, KPMG in Romania explica: .“Comertul electronic nu este o problematica strict online. Atat canalele online, cat si cele offline sunt eficiente pentru a genera constientizare si cerere, cu atat mai mult cand sunt folosite impreuna. Mai mult decat atat, desi a crescut semnificativ, comertul online are inca o pondere relativ mica in totalul bugetelor de cumparaturi. Strategiile retailerilor clasici trebuie sa continue sa evolueze pentru a atrage clienti in magazinele lor si sa concureze cu retailerii online care isi deschid propriile magazine fizice. Vedem din ce in ce mai multe strategii de marketing inovative, precum si tehnologii noi cum ar fi rafturile inteligente, roboti, self-checkout, elemente de realitate virtuala si interactivitate introduse in magazine fizice, retailerii concurand cu mediul online pe toate fronturile.”

De ce si de unde cumpara online

Primul motiv pentru care consumatorii fac cumparaturi online este posibilitatea de a cumpara la orice ora din zi si in fiecare zi (mentionata de 58% dintre respondenti ca fiind principalul motiv), urmata de abilitatea de a compara preturi (54%), sau de a gasi oferte online mai bune (46%). Toate grupurile de varsta au mentionat aceleasi trei motive de top. In ceea ce priveste gasirea unor produse mai rare, Baby Boomers au o motivatie mai mare de a cumpara online (26% din Baby Boomers fata de 20% pentru generatia X, 17% pentru Millennials, si 20% in medie pentru toti respondentii).

In ceea ce priveste criteriile de selectie a magazinului online, 57% dintre consumatori vor cumpara de pe website-ul cu cel mai mic pret, urmat de website-urile cu optiuni variate de livrare (43%) sau posibilitatea de a returna in mod facil produsele cumparate (40%). Studiul a relevat o diferenta semnificativa intre generatii privind importanta posibilitatii de a verifica in timp real disponibilitatea imediata (in stoc) a produsului cautat. 28% dintre Millenials sunt interesati sa vada in timp real disponibilitatea produsului, fata de 36% din generatia X si 37% din Baby Boomers.

Castigarea increderii

In castigarea increderii consumatorilor, 63% dintre acestia au spus ca protejarea datelor si informatiilor personale este pe primul loc. Desi Millenials sunt cel mai putin preocupati de protectia datelor, aceasta influenteaza semnificativ increderea castigata (56% din Millennials comparativ cu 66% din generatia X si 71% din Baby Boomers).

Negura explica: “In timp de majoritatea companiilor sunt preocupate in mod activ si fac eforturi pentru a proteja datelor clientilor, numeroase rapoarte aparute in media semnaleaza incalcari frecvente, in intreaga lume, a securitatii datelor, ceea ce preocupa in mod semnificativ consumatorii mentinand activ interesul lor manifestat fata de aceasta problematica.”

Consumatori loiali

Serviciile excelente de asistenta oferite clientilor sunt considerate de 65% dintre respondenti ca fiind principalul atribut care influenteaza loialitatea clientilor, urmat de promotii si oferte exclusive (45% dintre respondenti) si programe de loialitate (37%). Aceste prime trei atribute sunt similare pentru toate generatiile, Baby Boomers plasand o mai mare importanta pe serviciile de asistenta oferite clientilor (74%) fata de generatia X (74%) si Millenials (59%).

Consumatorii mai tineri tind sa fie mai loiali companiilor care ofera interactiuni personalizate (promotii personalizate, anticiparea nevoilor, apartenenta la o comunitate, angajarea in conversatii unu-la-unu in social media, jocuri online si alte experiente interactive, etc.). “Atributele traditionale cum ar fi serviciile de asistenta oferite clientilor vor ramane importante pentru toate companiile. Acestea vor trebui insa sa gaseasca si modalitati prin care sa ofere servicii mai personalizate pentru a satisface asteptarile Millenials care vor deveni in 10 ani un grup foarte important de consumatori. Interactiunile personalizate vor deveni norma pentru majoritatea pietei”, adauga Bumbacea.

Cresterea recenziilor online

31% dintre respondenti au furnizat recenzii online pentru produsele achizitionate - 34% dintre Millenials, 29% din generatia X si 28% din Baby Boomers. Mai mult, 92% dintre recenzii au fost pozitive.

Kruh observa: ”Tendinta crescatoare a recenziilor pozitive este influentata de factori precum retelele sociale, unde exista o competitie subtila intre utilizatori pentru impartasirea ultimelor achizitii si a experientelor, de numarul crescator al bloggerilor, al caror model de business se bazeaza pe furnizarea de recenzii de produse pentru a genera click-uri, dar si de vanzatori care solicita in mod proactiv recenzii de la clientii fericiti.”

47% dintre respondenti au declarat ca prefera sa posteze recenzii direct pe website-urile comerciantilor, urmati de 37% care prefera postarea pe Facebook si 18% direct pe website-urile producatorilor. Aceste preferinte sunt similare pentru toate grupurile de varsta, Millenials folosind in mod frecvent si alte canale, cum ar fi WhatsApp, Instagram sau Twitter.

”Recenziile generate de clienti sunt din ce in ce mai mult postate pe site-uri care se afla in afara sferei de influenta a companiilor. Acestea trebuie sa integreze canalele de social media in strategia lor de marketing” Kruh concluzioneaza.

Foto: pixabay.com

Economist
Experienta: 5 ani de activitate in management si marketing



Ti-a placut acest articol?
Da Like, Printeaza sau trimite prin WhatsApp si Email!
Cat de utila va este aceasta informatie?
Noteaza folosind stelele

Rating:


Nota: 5 din 5 - 1 vot.
Manager


Newsletter zilnic GRATUIT
7 modele de contracte si formulare - actualizate conform GDPR 2019
Aboneaza-te GRATUIT la Newsletter-ul Manager.ro pentru a primi cele mai proaspete informatii si analize referitoare la subiectele care te intereseaza!


Da, vreau informatii despre produsele Rentrop&Straton. Sunt de acord ca datele personale sa fie prelucrate conform Regulamentul UE 679/2016
Top imagine

Comentarii

0 comentarii


Atentie! Pentru a activa formularul, trebuie sa raspundeti corect la intrebare!

Top imagine
Newsletter zilnic GRATUIT
7 modele de contracte si formulare - actualizate conform GDPR 2019
Aboneaza-te la newsletterul Manager.ro si primeste ultimele noutati pe email.

Va oferim CADOU un Raport Special Gratuit  "7 modele de contracte si formulare - actualizate conform GDPR 2019".


Cele mai citite stiri




Advertisement
Aboneaza-te la Newsletterul Gratuit.
Zilnic in Inboxul tau.
Vrei sa fii la curent cu cele mai noi articole despre Antreprenoriat, Economie, Imobiliare, Auto, IT&C si sa primesti GRATUIT Raportul Special:

"7 modele de contracte si formulare - actualizate conform GDPR 2019"


Da, vreau informatii despre produsele Rentrop&Straton. Sunt de acord ca datele personale sa fie prelucrate conform Regulamentului UE 679/2016