Interviu cu Sergiu Popa, Elicom Call Center: Cum se pregateste industria Call Center pentru Black Friday

Romania este o destinatie vizibila pentru outsourcing-ul de servicii Call Center. Avem companii cu afaceri la nivel global care si-au externalizat aceste servicii catre furnizori din Romania. Companiile romanesti au ramas in urma in privinta externalizarii, considerand ca stiu mai bine sa dezvolte intern aceste servicii, insa le lipseste know-how-ul si risipesc astfel resurse necesare core business-ului. Pe de alta parte, in unele cazuri, sunt companii care merg pe principiul ”merge si asa” in cazul serviciilor de Call/Contact Center, fara sa incerce sa ofere un canal eficient de comunicare cu clientii, o interfata profesionista, dar si prietenoasa pentru acestia, un sistem de analiza a interactiunii cu clientii si preventia/corectia erorilor care afecteaza relatia cu clientii.

Cum au influentat cresterea notorietatii si cresterea conceptului de Black Friday acest segment de industrie, reprezentat si de compania dvs?

Black Friday a devenit o zi importanta in viata unei firme si chiar in viata unui furnizor de servicii de Call Center. Volumele de apeluri, dar si de interactiuni pe canale non-voce (e-mail, SMS, chat) au cresteri consistente in perioada Black Friday. Orice business serios trebuie sa ofere servicii de Call Center pentru clienti in aceasta perioada. Dupa fiecare Black Friday apare o perioada neplacuta de asteptare pentru client, ca urmare a intarzierii livrarii produselor cumparate, a serviciilor slabe ale firmelor de curierat – in special a atitudinii anti-client a angajatilor acestor companii si a epuizarii stocurilor la anumite produse.

Ce avantaje, dar si dezavantaje considerati ca a antrenat evenimentul Black Friday pentru segmentul dvs de activitate?

Ca avantaje pot enumera volumul mai mare de apeluri, SMS-uri sau email-uri care genereaza venituri suplimentare intr-o perioada scurta. Ca dezavantaje avem mai multe: cresterea numarului de reclamatii primite din partea clientilor in urma achizitiilor facute in aceasta perioada (campanii cu reduceri de preturi false, timpi de livrare nerespectati, produse deteriorate, comenzi anulate de furnizor ca urmare a lipsei produselor din stoc), nevoia suplimentarii numarului de operatori pe o perioada foarte scurta, lipsa asumarii de catre companii a unor volume de apeluri care pot intra in Call Center si de aici cresterea complexitatii managementului personalului implicat in tratarea apelurilor.

Cum se raporteaza clientii dvs la evenimentul Black Friday?

Asteapta vanzari mai mari si, glumind, clienti mai nemultumiti.

Dar angajatii dvs?

Colegii nostri din prima linie sunt ceva mai stresati in aceasta perioada. Uneori, interactiunea repetata intr-o perioada foarte scurta cu clienti nemultumiti poate crea disconfort. Noi facem tot posibilul sa reducem expunerea lor la situatii neplacute, sa reducem timpii de lucru si sa-i motivam suplimentar.

Care este cel mai mare obstacol cu care v-ati confruntat din punct de vedere campanie telesales/telemarketing arondate Black Friday?

Obstacol este mult spus. Trebuie inteles ca un client/consumator din Romania a devenit o persoana care se informeaza, studiaza piata si preturile si are un nivel ridicat de asteptare pentru calitatea serviciilor si produselor pe care le achizitioneaza. Daca o companie are acest tip de client si stie cum sa-i indeplineasca asteptarile, va avea o relatie lunga si fructuoasa cu acesta, iar Call Center-ul va avea o misiune usoara, inclusiv de Black Friday.

Care este cea mai de succes campanie de Black Friday pe care ati desfasurat-o pentru un client? Va rugam sa ne furnizati cateva detalii (industrie, ciftre, etc)

Cea mai mare campanie desfasurata a fost pentru un client din industria de retail, cu o crestere cu peste 1.000% a numarului de apeluri primite intr-o zi.

Despre Sergiu Popa
Sergiu Popa are 44 de ani, este Director General al companiei Elicom si are o experienta de peste 27 de ani in industrie. Dl. Popa are in subordine peste 200 de angajati.

Despre ELICOM
ELICOM dispune de o infrastructura hardware si software perfect adaptata prestarii serviciilor de tip Call Center: canale de comunicatie (telefon, SMS, e-mail, chat, fax), centrala telefonica performanta (ACD, CTI, IVR), retea de calculatoare precum si resurse umane calificate (operatori si personal tehnic de specialitate) menite sa asigure o disponibilitate NON STOP a serviciului.
Experienta si dotarea tehnica, costurile competitive si pregatirea oamenilor recomanda ELICOM ca un partener strategic care sa asigure externalizarea serviciilor Call Center pentru companii din Europa si din lume.
Pentru mai multe informatii, vizitati www.elicom.ro.