Ghid practic de lucru cu clientii furiosi - Planul de supravietuire in afaceri
afacericlientimanager
Ghid practic de lucru cu clientii furiosi
Planul de supravietuire in
afaceri
Este adevarat ca nimanui nu-i place sa i se tipe in fata, sa fie insultat sau sa fie abuzat verbal. Tentatia de a se certa cu un client "plangacios" poate fi irezistibila pentru un angajat al serviciului Relatii cu Clientii, mai ales atunci cand acel client chiar a gresit.
Iata cum puteti trata cu clientii-problema:
1. Evitati capcana in care vrea sa va atraga clientul
Oamenii foarte agresivi, al caror limbaj degenereaza in abuziv, incearca sa se agate de cineva pe care sa-si reverse furia. Astfel, ei incearca sa va „momeasca“ folosind tot felul de remarci personale, sa va tachineze si sa va provoace. Daca raspunsul dvs. este la acelasi nivel emotional cu cel al clientului, ati fost prins in cursa.
Ce aveti de facut: - nu incepeti o propozitie cu "EU", cu exceptia cazului in care va prezentati scuzele. De indata ce veti spune ceva de genul "Eu nu cred ca modul cum reactionati este corect" sau "Eu nu sunt aici sa ascult astfel de lucruri", dvs. deveniti centrul conversatiei si tinta furiei clientului.
2. Nu ignorati ce simte clientul.
De multe ori aveti de-a face cu clienti care nu fac nici un efort in stapanirea furiei. Intr-o astfel de situatie, este tentant sa va concentrati strict pe problema reclamata, oricare ar fi ea. Dar sa nu luati in seama starea clientului poate fi o mare greseala.
Motto-ul dvs. trebuie sa fie "Trateaza cu persoana inainte de a trata problema".
Ce aveti de facut: - ascultati-l calm si cu atentie si spuneti-i lucruri de tipul "Cred ca aceasta v-a suparat foarte rau!" sau "Imi pot imagina cat a putut sa va deranjeze aceasta".
Veti fi uimit de cat de bine functioneaza tactica de mai sus. Furia scade si clientul simte acum ca are un aliat sau un protector in persoana dvs. Daca a inceput prin a va abuza verbal, acum el este dependent de dvs. si, cand se intampla asa ceva, va aflati pe o pozitie de pe care puteti controla lucrurile. Totul e sa nu abuzati prea mult de increderea clientului.
3. Stati departe de "oala care sta sa sara in aer"
Sa presupunem ca aveti in fata un client care nu asculta explicatia pe care i-o oferiti si nu va lasa sa discutati rational despre problema sa.
Ce aveti de facut: - cand clientii zbiara la telefon este bine sa ramaneti tacut. Clientii se vor auzi doar pe ei insisi strigand si se vor potoli. Daca incercati sa-i intrerupeti, veti intra intr-un schimb de replici pe ton ridicat. Si in acest caz, chiar daca aveti argumente castigatoare, pierdeti un client. De aceea, cel mai bun lucru pe care puteti sa-l faceti este sa taceti si sa ascultati.
Alta este situatia cand cel care zbiara se afla in fata dvs. Dar si aceasta situatie poate fi rezolvata in avantajul dvs. daca:
1. Nu uitati ca sunteti singura persoana care poate controla discutia.
2. Evitati raspunsul natural in cazul unei amenintari - fugi sau lupta! Controlati aceste impulsuri naturale si veti face un pas urias in directia mentinerii situatiei sub control.
3. Transmiteti clientului ce ganditi folosind gesticulatia si limbajul corpului: stati linistit, cu picioarele departate, umerii drepti si bratele intinse drept pe langa corp. Nu incrucisati bratele si nici nu le introduceti in buzunare (prima ipostaza comunica faptul ca sunteti "inchis" pentru orice dialog, iar a doua tradeaza slabiciunea). Priviti clientul in ochi din cand in cand pentru a-i da impresia ca-l ascultati. Cand nu-l priviti in ochi, uitati-va deasupra crestetului si miscati usor din cap ca si cand ati intelege ce spune.
4. Incercati sa vorbiti pe un ton jos, linistit. Vorbind in acest fel unui client care are un ton ridicat, il determinati sa coboare vocea. Efectul este imediat, dar nu dureaza mult.
Limitele amabilitatii
Ca manager trebuie, totusi, sa va atentionati angajatii ca ei nu sunt un pres de sters picioarele la intrare.
Managementul resurselor umane din firma dvs. necesita adesea o atentie deosebita, deoarece lucrati cu… oameni. Comandati acum
CD-ul Contracte utile in Afaceri - Special pentru Managementul resurselor umane! Va pune la dispozitie toate actele si contractele de care aveti nevoie pentru a rezolva orice problema privind
Managementul resurselor umane.
Comunicati-le ca, in ceea ce priveste relatiile cu clientii care tind sa devina nervosi, compania are o politica care se rezuma la urmatoarea declaratie:
"Treaba dvs., ca angajati ai Serviciului de Relatii cu Clientii, este sa-i ajutati pe acestia sa primeasca ce este mai bun pentru banii cheltuiti. A deveni insa o tinta pasiva pentru tot felul de abuzuri nu face parte din indatoririle de serviciu. Aveti dreptul sa munciti intr-o atmosfera libera de teama si intimidari. Cand un client nemultumit suna, este datoria dvs. sa incercati sa-i rezolvati problema. Daca acel client recurge la un limbaj abuziv si degradant, aveti dreptul sa puneti capat convorbirii!"
Intr-adevar, pot exista situatii cand este mai bine sa intrerupeti o convorbire telefonica, chiar daca acest gest va face dintr-un client furios unul si mai furios, care va incerca sa sune din nou si va cauta alt angajat pentru a-si spune problemele.
Foarte important pentru angajatii Serviciului de Relatii cu Clientii este ca ei sa stie ca au dreptul sa puna capat unei convorbiri atunci cand o anumita limita este depasita. Depinde de ei sa stabilieasca pana unde se va intinde aceasta limita.
Astfel, nu se recomanda intreruperea unei convorbiri telefonice cand clientul:
- vorbeste prea tare;
- este sarcastic;
- este critic;
- este foarte vorbaret;
- se plange.
In schimb, este recomandata intreruperea convorbirii telefonice cand clientul:
- ameninta cu violente fizice;
- face remarci sexuale provocatoare;
- foloseste cuvinte obscene.
Multi oameni care folosesc un limbaj abuziv actioneaza in acest mod pentru ca ei considera ca aceasta hartuire da roade. Prin urmare, raspunzand acestui comportament nu faceti altceva decat sa-i incurajati.
Alte articole despre acest subiect gasiti in sectiunea:
Cum sa pornesti afaceri
