Ghid practic de lucru cu clientii furiosi - Planul de supravietuire in afaceri

Copierea de continut din prezentul site este supusa regulilor precizate in Termeni si conditii! Click aici.
Prin utilizarea siteului sunteti de acord, in mod implicit cu Termenii si conditiile! Orice abatere de la acestea constituie incalcarea dreptului nostru de autor si va angajeaza raspunderea!
X
Ghid practic de lucru cu clientii furiosi - Planul de supravietuire in afaceri
de Manager.ro la 31 Iul. 2009
Urmareste-ne pe Google News
afacericlientimanager


                              Ghid practic de lucru cu clientii furiosi
                                 Planul de supravietuire in afaceri


Este adevarat ca nimanui nu-i place sa i se tipe in fata, sa fie insultat sau sa fie abuzat verbal. Tentatia de a se certa cu un client "plangacios" poate fi irezistibila pentru un angajat al serviciului Relatii cu Clientii, mai ales atunci cand acel client chiar a gresit.



Iata cum puteti trata cu clientii-problema:

1. Evitati capcana in care vrea sa va atraga clientul


Oamenii foarte agresivi, al caror limbaj degenereaza in abuziv, incearca sa se agate de cineva pe care sa-si reverse furia. Astfel, ei incearca sa va „momeasca“ folosind tot felul de remarci personale, sa va tachineze si sa va provoace. Daca raspunsul dvs. este la acelasi nivel emotional cu cel al clientului, ati fost prins in cursa.

Ce aveti de facut: - nu incepeti o propozitie cu "EU", cu exceptia cazului in care va prezentati scuzele. De indata ce veti spune ceva de genul "Eu nu cred ca modul cum reactionati este corect" sau "Eu nu sunt aici sa ascult astfel de lucruri", dvs. deveniti centrul conversatiei si tinta furiei clientului.

2. Nu ignorati ce simte clientul.


De multe ori aveti de-a face cu clienti care nu fac nici un efort in stapanirea furiei. Intr-o astfel de situatie, este tentant sa va concentrati strict pe problema reclamata, oricare ar fi ea. Dar sa nu luati in seama starea clientului poate fi o mare greseala.

Motto-ul dvs. trebuie sa fie "Trateaza cu persoana inainte de a trata problema".

Ce aveti de facut: - ascultati-l calm si cu atentie si spuneti-i lucruri de tipul "Cred ca aceasta v-a suparat foarte rau!" sau "Imi pot imagina cat a putut sa va deranjeze aceasta".

Veti fi uimit de cat de bine functioneaza tactica de mai sus. Furia scade si clientul simte acum ca are un aliat sau un protector in persoana dvs. Daca a inceput prin a va abuza verbal, acum el este dependent de dvs. si, cand se intampla asa ceva, va aflati pe o pozitie de pe care puteti controla lucrurile. Totul e sa nu abuzati prea mult de increderea clientului.

3. Stati departe de "oala care sta sa sara in aer"


Sa presupunem ca aveti in fata un client care nu asculta explicatia pe care i-o oferiti si nu va lasa sa discutati rational despre problema sa.

Ce aveti de facut: - cand clientii zbiara la telefon este bine sa ramaneti tacut. Clientii se vor auzi doar pe ei insisi strigand si se vor potoli. Daca incercati sa-i intrerupeti, veti intra intr-un schimb de replici pe ton ridicat. Si in acest caz, chiar daca aveti argumente castigatoare, pierdeti un client. De aceea, cel mai bun lucru pe care puteti sa-l faceti este sa taceti si sa ascultati.

Alta este situatia cand cel care zbiara se afla in fata dvs. Dar si aceasta situatie poate fi rezolvata in avantajul dvs. daca:

1. Nu uitati ca sunteti singura persoana care poate controla discutia.

2. Evitati raspunsul natural in cazul unei amenintari - fugi sau lupta! Controlati aceste impulsuri naturale si veti face un pas urias in directia mentinerii situatiei sub control.

3. Transmiteti clientului ce ganditi folosind gesticulatia si limbajul corpului: stati linistit, cu picioarele departate, umerii drepti si bratele intinse drept pe langa corp. Nu incrucisati bratele si nici nu le introduceti in buzunare (prima ipostaza comunica faptul ca sunteti "inchis" pentru orice dialog, iar a doua tradeaza slabiciunea). Priviti clientul in ochi din cand in cand pentru a-i da impresia ca-l ascultati. Cand nu-l priviti in ochi, uitati-va deasupra crestetului si miscati usor din cap ca si cand ati intelege ce spune.

4.
Incercati sa vorbiti pe un ton jos, linistit. Vorbind in acest fel unui client care are un ton ridicat, il determinati sa coboare vocea. Efectul este imediat, dar nu dureaza mult.

Limitele amabilitatii

Ca manager trebuie, totusi, sa va atentionati angajatii ca ei nu sunt un pres de sters picioarele la intrare.

Managementul resurselor umane din firma dvs. necesita adesea o atentie deosebita, deoarece lucrati cu… oameni. Comandati acum CD-ul Contracte utile in Afaceri - Special pentru Managementul resurselor umane! Va pune la dispozitie toate actele si contractele de care aveti nevoie pentru a rezolva orice problema privind Managementul resurselor umane.

Comunicati-le ca, in ceea ce priveste relatiile cu clientii care tind sa devina nervosi, compania are o politica care se rezuma la urmatoarea declaratie:
"Treaba dvs., ca angajati ai Serviciului de Relatii cu Clientii, este sa-i ajutati pe acestia sa primeasca ce este mai bun pentru banii cheltuiti. A deveni insa o tinta pasiva pentru tot felul de abuzuri nu face parte din indatoririle de serviciu. Aveti dreptul sa munciti intr-o atmosfera libera de teama si intimidari. Cand un client nemultumit suna, este datoria dvs. sa incercati sa-i rezolvati problema. Daca acel client recurge la un limbaj abuziv si degradant, aveti dreptul sa puneti capat convorbirii!"

Intr-adevar, pot exista situatii cand este mai bine sa intrerupeti o convorbire telefonica, chiar daca acest gest va face dintr-un client furios unul si mai furios, care va incerca sa sune din nou si va cauta alt angajat pentru a-si spune problemele.

Foarte important pentru angajatii Serviciului de Relatii cu Clientii este ca ei sa stie ca au dreptul sa puna capat unei convorbiri atunci cand o anumita limita este depasita. Depinde de ei sa stabilieasca pana unde se va intinde aceasta limita.

Astfel, nu se recomanda intreruperea unei convorbiri telefonice cand clientul:

- vorbeste prea tare;
- este sarcastic;
- este critic;
- este foarte vorbaret;
- se plange.

In schimb, este recomandata intreruperea convorbirii telefonice cand clientul:

- ameninta cu violente fizice;
- face remarci sexuale provocatoare;
- foloseste cuvinte obscene.

Multi oameni care folosesc un limbaj abuziv actioneaza in acest mod pentru ca ei considera ca aceasta hartuire da roade. Prin urmare, raspunzand acestui comportament nu faceti altceva decat sa-i incurajati.

Alte articole despre acest subiect gasiti in sectiunea: Cum sa pornesti afaceri

Ultimele NOUTATI

Dreptul la somaj in 2025. Conditii de acordare a indemnizatiei lunare si documentele necesare
Economie

Dreptul la somaj in 2025. Conditii de acordare a indemnizatiei lunare si documentele necesare

today06 Iul. 2025
Harta celor mai mari salarii, pe judete - Clasamentul incepe cu 5.500 lei net/luna in Bucuresti
Companii

Harta celor mai mari salarii, pe judete - Clasamentul incepe cu 5.500 lei net/luna in Bucuresti

today06 Iul. 2025
Salariul mai mare se obtine la interviu, nu dupa angajare! Sfaturi de la experti HR pentru negocieri in timpul interviului
Companii

Salariul mai mare se obtine la interviu, nu dupa angajare! Sfaturi de la experti HR pentru negocieri in timpul interviului

today05 Iul. 2025
Impactul majorarii TVA pentru HoReCa - se anunta falimente in lant
Economie

Impactul majorarii TVA pentru HoReCa - se anunta falimente in lant

today05 Iul. 2025
Pulsul industriei IT din Romania - cand toata Europa concedia masiv, Romania facea angajari. Nici azi nu o ducem mai rau
Companii

Pulsul industriei IT din Romania - cand toata Europa concedia masiv, Romania facea angajari. Nici azi nu o ducem mai rau

today05 Iul. 2025
Japonia se pregateste sa fie lovita de o serie de cutremure puternice  Autoritatile avertizeaza populatia sa nu creada zvonurile apocaliptice
Economie

Japonia se pregateste sa fie lovita de o serie de cutremure puternice Autoritatile avertizeaza populatia sa nu creada zvonurile apocaliptice

today05 Iul. 2025
Patronatele avertizeaza: Pana in toamna puterea de cumparare va scadea cu pana la 40%, preturile vor creste cu pana la 10% din cauza majorarii TVA
Economie

Patronatele avertizeaza: Pana in toamna puterea de cumparare va scadea cu pana la 40%, preturile vor creste cu pana la 10% din cauza majorarii TVA

today05 Iul. 2025
Divortul, sport national in Romania: 4 din 10 cupluri se cearta din cauza banilor
Ultimele stiri economice

Divortul, sport national in Romania: 4 din 10 cupluri se cearta din cauza banilor

today04 Iul. 2025
E-FACTURA. E-TRANSPORT: SANCTIUNI. AMENZI. SOLUTII PRACTICE
Aboneaza-te la Newsletterul Gratuit. Zilnic in Inboxul tau.
Vrei sa fii la curent cu cele mai noi articole despre Antreprenoriat, Economie, Imobiliare, Auto, IT&C si sa primesti GRATUIT Raportul Special de mai jos?
E-FACTURA. E-TRANSPORT: SANCTIUNI. AMENZI. SOLUTII PRACTICE

Aboneaza-te la
Newsletterul Gratuit.
Zilnic in Inboxul tau.

Vrei sa fii la curent cu cele mai noi articole
despre Antreprenoriat, Economie, Imobiliare,
Auto, IT&C si sa primesti GRATUIT
Raportul Special
"E-FACTURA. E-TRANSPORT: SANCTIUNI. AMENZI. SOLUTII PRACTICE"

Da, vreau informatii despre produsele Rentrop&Straton. Sunt de acord ca datele personale sa fie prelucrate conform cu Regulamentului UE 679/2016
x