de Alexandra Stanescu
la 03 Mai. 2018
Alti 42,8% dintre romani sustin ca au avut, in general, experiente bune in relatia cu furnizorii de produse si servicii cu care interactioneaza, iar 11,1% se declara foarte multumiti de calitatea serviciilor, insa numai 2,6% spun ca au beneficiat de o experienta exceptionala in relatia cu companiile din Romania.
66,3% dintre romani spun ca, atunci cand interactiunea cu o companie si calitatea serviciilor de care beneficiaza sunt sub asteptari, vor alege sa cumpere produse similare de la o alta companie cu o calitate mai buna a serviciilor, iar 61% povestesc si familiei si prietenilor despre experienta negativa.
"Cred ca romanii incep sa fie din ce in ce mai atenti la calitatea produselor si serviciilor pe care le cumpara. Daca, in urma cu cativa ani, erau interesati doar sa obtina un produs sau un serviciu intr-un termen cat mai scurt, acum, analizeaza si compara mai mult optiunile oferite de piata si, de cele mai multe ori, taxeaza un furnizor de servicii sau produse care nu si-a indeplinit promisiunea initiala", a declarat Elena Calin, CEO UP! Your Service Romania.
In ultimul an, 42% dintre respondenti spun ca li s-a intamplat sa achizitioneze produse sau servicii de la o companie si sa renunte la ele din cauza calitatii slabe a serviciilor, iar 39% au declarat ca iau in calcul schimbarea furnizorului, imediat dupa prima experienta negativa.
Mai mult, 45% spun ca, intr-o astfel de situatie, fac reclamatii la nivelul companiei sau chiar la autoritatile competente (27%). In schimb, doar 3 din 10 le povestesc intotdeauna celor din jur despre experientele exceptionale pe care le au in relatia cu o companie, iar 39% fac acest lucru frecvent.
"Doar experientele foarte bune si experientele exceptionale creeaza loialitate in randul clientilor, iar, in batalia pentru fiecare client si pentru cresterea vanzarilor, aceasta loialitate conteaza. Peste 43% dintre romani spun, insa, ca sunt nemultumiti de calitatea serviciilor de care beneficiaza, ceea ce se traduce intr-un risc de pierdere a clientilor si chiar de pierdere a angajatilor care interactioneaza cu clientii, indicatori intre care exista o corelatie puternica", a subliniat Elena Calin.
Unul din doi romani considera ca experienta pozitiva in relatia cu o companie este puternic influentata de atitudinea angajatilor cu care interactioneaza.
Pentru a oferi servicii exceptionale clientilor, o companie trebuie sa aiba angajati care dau dovada de grija si respect in interactiunea cu clientii, criteriu considerat cel mai important de 57,2% dintre romanii care au participat la studiul UP! Your Service.
Totodata, compania trebuie sa prezinte clar si transparent toate informatiile despre produsele si serviciile pe care le ofera (44,6%), sa raspunda rapid la intrebari si reclamatii (39,8%) si sa dea dovada de onestitate, asumandu-si responsabilitatea, cand apar probleme in interactiunea cu clientii (35,7%). La fel de importanta pentru a putea oferi servicii de calitate clientilor este, pentru 30% dintre respondenti, si experienta facila de achizitie a produselor si serviciilor companiei.
De asemenea, un sfert dintre romani spun ca mai putin de una din zece companii de la care achizitioneaza produse si servicii in mod curent le ofera o experienta a clientului exceptionala.
Lipsa interesului companiilor pentru satisfactia clientilor este principalul motiv care impiedica firmele sa ofere o experienta ideala acestora, cred 59% dintre respondenti, urmata de problemele legate de personal.
Astfel, 30,8% dintre romani cred ca, printre motivele pentru care companiile nu ofera servicii de calitate, se numara dificultatile in a recruta si motiva angajati competenti, lipsa instruirii riguroase a angajatilor existenti (45,3%) si numarul subdimensionat de angajati (24,2%).
Studiul UP! Your Service Romania a fost desfasurat in perioada martie - aprilie 2018 pe un esantion format din 1.923 de respondenti din toata tara.
Citeste si: Starea de bine a angajatului, noua tendinta pe piata birourilor
Citeste si: Starea de bine a angajatului, noua tendinta pe piata birourilor
Comentarii