CSALB le recomanda bancilor sa fie flexibile, sa claseze cat mai putine cereri si sa duca negocieri reale
recomandari csalb bancicereri csalbsolicitari csalbscutire creditecsalb banci
Intr-o perioada marcata de dificultatile economice generate de pandemie, reprezentantii Centrului de Solutionare a Litigiilor in domeniul Bancar le recomanda institutiilor financiar-bancare o serie de masuri necesare pentru ca negocierile dintre consumatori si banci sa aiba rezultate mai bune.
Principala recomandare se refera la cererile primite de Centrului de Solutionare Alternativa a Litigiilor (CSALB) de la consumatori, dar care sunt respinse de banci/IFN-uri.
Numarul acestora ar trebui sa scada, spun reprezentantii CSALB, mai ales intr-o perioada in care flexibilitatea bancilor/IFN-urilor si sprijinul acordat consumatorilor echivaleaza cu pastrarea increderii acestora in institutiile financiar-bancare.
Tot mai multe banci le recomanda clientilor sa se adreseaza CSALB. In acelasi context in care BCR, BRD si Banca Transilvania si-au indemnat clientii sa se adreseze CSALB daca intampina greutati in derularea contractelor, acelasi sfat il transmit ING, Raiffeisen si CEC Bank.
In acest sens, reprezentantii CSALB recomanda institutiilor financiar-bancare masuri necesare pentru ca negocierile dintre consumatori si banci sa aiba rezultate mai bune.
Media cererilor clasate fara motiv ar trebui sa scada
CSALB le recomanda bancilor sa analizeze cererile consumatorilor trimise de CSALB cu flexibilitatea necesara unei impacari.
In acest sens, CSALB recomanda ca, pana la finalul acestui an, numarul cererilor clasate din motive nejustificate sa nu depaseasca 20% dintre cererile adresate bancii. In esenta, se urmareste scaderea continua a acestui indicator de performanta la un nivel de sub 10, sau chiar sub 5%.
In acest moment, media cererilor clasate fara un motiv justificat la nivelul sistemului bancar, in anul 2020, este de 29% din totalul cererilor primite de CSALB. In cazul IFN-urilor, peste 70% dintre cereri sunt clasate nejustificat.
Potrivit CSALB, exista si banci care stau mult mai bine la acest capitol decat media, in sensul ca au procentul de clasare chiar mai mic de 10%.
O pondere importanta intre cererile clasate sunt cele respinse din motive obiective. De exemplu, din 2018 pana acum, sunt aproape 600 de cereri care vizeaza Biroul de Credit, dintre care 220 numai in acest an.
CSALB reaminteste ca cererile care fac trimitere la Biroul de Credit, programul Prima Casa, creditele cesionate sunt, in marea lor majoritate, clasate deoarece, in fiecare dintre aceste cazuri, exista legislatie speciala aplicabila, iar marjele reale de negociere sunt foarte limitate sau chiar inexistente.
Echilibru intre cererea consumatorului si concesiile facute de banca
In stadiul de negociere, CSALB considera ca se poate ajunge la o impacare atunci cand banca are o disponibilitate reala catre negociere, iar solutia este una echitabila. Cu alte cuvinte, este nevoie de un echilibru intre cererea consumatorului si concesiile facute de banca.
CSALB recomanda o implicare mai mare la nivelul departamentelor SAL a responsabililor din departamentele Reclamatii, Customer Service, Risc si Comercial.
In acest sens, CSALB arata ca analiza derularii contractelor ar trebui sa se faca, in primul rand, din perspectiva capacitatii consumatorilor de a le duce mai departe (cu dorinta ca, prin reechilibrare, sa le fie imbunatatita capacitatea de plata), iar nu din perspectiva legalitatii lor, pentru ca nu asta contesta consumatorii.
CSALB sugereaza ca mandatele cu care vin reprezentantii bancilor la negociere sa aiba limite flexibile, astfel incat sa permita ca oferta pe care o face banca in urma negocierilor in cadrul CSALB sa fie superioara ofertei comerciale a bancii.
Centrul le mai recomanda bancilor sa rezolve amiabil cat mai multe dintre cererile pe care, altfel, le-ar respinge nejustificat, mai ales in spetele simple. Asadar, daca au de ales intre a refuza concilierea si a negocia direct cu consumatorul, la sediul bancii, este recomandata a doua varianta.
Potrivit Centrului, este important ca bancile sa accepte si cererile venite de la persoanele juridice pentru probleme legate de serviciile de plata. Incepand cu 2020 CSALB poate concilia si aceste spete adresate de persoanele juridice.
"Perioada dificila pe care o traverseaza consumatorii, bancile si intreaga economie poate fi un bun moment de restart in relatiile dintre partile aflate in raporturi contractuale sau de afaceri. Indemnam bancile sa adopte aceste exemple de bune practici pe care le-am obtinut in urma activitatii noastre comune si sa le implementeze in activitatea zilnica, pentru a creste calitatea serviciilor pe care le ofera persoanelor fizice si juridice.
Asadar, recomandam bancilor sa accepte spre negociere mai multe cereri trimise de consumatori, reprezentantii bancilor sa aiba mandate flexibile cand participa la negocieri, iar abordarea acestora sa se bazeze cat mai mult pe echitate si umanism, in detrimentul analizelor juridice proprii instantelor de judecata.
La finalul acestei perioade dificile cu siguranta vor avea de castigat doar cei care si-au pastrat increderea consumatorilor, inclusiv prin activitatea de solutionare alternativa din cadrul CSALB”, a declarat Alexandru Paunescu, presedintele Colegiului de Coordonare al CSALB.
In primele 6 luni ale anului, CSALB a primit 1.040 cereri adresate bancilor si 290 cereri adresate IFN-urilor. Pana in acest moment, peste 260 de cereri au fost acceptate pentru negociere de catre banci si doar 11 de catre IFN-uri.
La acestea se adauga 140 de cereri solutionate amiabil de catre banci si 24 de catre IFN-uri, dupa sesizarea CSALB (aceste cereri nu au mai intrat in procedura de negociere, intelegerea dintre cele doua parti s-a realizat direct). Restul cererilor sunt in faza de analiza sau au fost respinse de catre banci/IFN-uri din cauze obiective sau in mod nejustificat. In ultimii patru ani, beneficiile obtinute de consumatori in urma negocierilor depasesc 3 milioane de euro.
Foto: pexels.com
