Cum sa-i faceti pe clienti sa fie 100% multumiti

Cum sa-i faceti pe clienti sa fie 100% multumiti tehnici de vanzarisondajevanzari

                             Cum sa-i faceti pe clienti sa fie 100% multumiti

Studiile privind satisfactia clientilor

Numarul reclamatiilor pe care firma le primeste nu reprezinta un factor de evaluare corecta a satisfactiei clientilor. La depunerea unei reclamatii apeleaza o mica parte din clientii nemultumiti, ceilalti preferand ca pe viitor sa cumpere numai in cazuri de extrema urgenta de la firma in cauza sau de cele mai multe ori sa-si schimbe furnizorul.

Pentru ca nivelul de satisfactie a clientilor sa fie corect determinat, trebuie sa apelati la metode mai complexe. Satisfactia clientilor este masurata in mod direct, prin intermediul chestionarelor. Sondajele sunt aplicate periodic, vizand atat activitatea si produsele dvs., cat si pe cele ale concurentei, intrucat asteptarile clientilor se formeaza si pe baza ofertei acestora.

Oricine poate raspunde la intrebarea: "De ce este importanta satisfactia clientilor?". Normal, un client multumit are tendinta de a cumpara mai des de la dumneavoastra., este dispus sa cheltuie mai multi bani pe produsele dvs. si sa va promoveaze in randul cunostintelor sale, atragandu-va, astfel, alti clienti.

Sondajele personale - sunt cele mai vechi forme de chestionare, constand in intervievarea directa, fata in fata, a subiectilor. Persoanele care au fost desemnate sa realizeze aceste sondaje pot detine un calculator, pe ecranul caruia sa apara chestionarul, dar, de obicei, chestionarele sunt tiparite pe foi.

Va trebui sa desemnati una sau mai multe persoane care sa intervieveze clientii. Daca produsele dumneavoastra sunt distribuite in spatiile comerciale, operatorii interviului vor trebui sa se plaseze in incinta acestor spatii.

Daca vindeti prin intermediul agentilor de vanzari, atunci persoanele care vor fi desemnate sa ii chestioneze pe clienti ar trebui sa-si fixeze in prealabil o intalnire cu acestia. Pentru ca rezultatul chestionarului sa aiba o marja de eroare mica, de obicei nu sunt desemnati sa faca acest sondaj agentii de vanzari, deoarece acestia, din motive subiective, pot vicia rezultatele.

Principalele avantaje ale sondajului clasic personal:

- persoanele chestionate vor putea cere explicatii la intrebarile care pot fi interpretate si vor da un raspuns corect;

- operatorul interviului ii poate cere persoanei intervievate clarificarea unor raspunsuri, mai ales la intrebarile deschise;

- gradul de completare a chestionarului, precum si rata de raspuns vor fi foarte ridicate.

Principalele dezavantaje ale sondajului clasic personal:

-  costurile ridicate;

-  erorile cauzate de operatori, care este posibil sa nu aiba calitatile necesare acestei activitati, sa fie subiectivi, sa influenteze raspunsul persoanelor chestionate sau sa schimbe acest raspuns.

Sondajele telefonice - constau in adresarea intrebarilor de catre operatorul interviului si primirea raspunsurilor prin intermediul telefonului. La fel ca in cazul sondajelor personale, intrebarile la care trebuie sa raspunda persoanele intervievate pot fi tiparite pe foi sau pot fi afisate pe ecranul calculatorului.

Principalele avantaje ale sondajului telefonic:

- costurile relativ mici in comparatie cu celelalte tipuri de sondaje; perioada de timp necesara este redusa;

- persoana chestionata nu este influentata de prezenta operatorului de interviu;

-  rezultatul nu poate fi viciat de operatorii de interviu, deoarece telefoanele pot fi inregistrate.

Principalele dezavantaje sondajului telefonic:

- rata de raspuns mai mica decat la sondajele personale;

- in general operatorului i se aloca o perioada de timp scurta pentru un interviu, nefiind posibila o discutie detaliata;

- necesitatea recontactarii, deoarece la primul apel telefonic nu sunt gasite toate persoanele.

Sondajele prin posta - constau in trimiterea chestionarelor catre clienti si primirea raspunsurilor acestora prin posta. Pentru a va asigura o rata de raspuns ridicata, va trebui sa expediati si plicurile cu CR (cel care transmite raspunsul nu trebuie sa achite taxe postale) in care persoanele chestionate pot trimite raspunsul. O alta metoda ar fi sa rugati clientii/respondentii sa trimita raspunsurile prin fax.

Pentru a reduce costurile, puteti aseza chestionarul in ambalajul produsului. In acest caz, taxele de expeditie sunt practic anulate pentru dumneavoastra, iar clientii vor avea la indemana o cale de comunicare imediata cu firma.

Cum sa vindeti orice, oricui. AZI!!!    Cand nimeni nu cumpara. Aflati acum cele mai noi strategii si tehnici de vanzari

Principalele avantaje ale sondajelor prin posta:

- posibilitatea de a acoperi o arie geografica mare;

- contactarea clientilor care nu pot fi abordati prin celelalte metode;

- costuri mici in comparatie cu sondajele personale sau telefonice;

- pot fi administrate mai multe intrebari, clientii nefiind presati sa raspunda intr-un anumit timp;

- lipsa erorilor cauzate de operatorii de interviu.

Principalele dezavantaje ale sondajelor prin posta:

- rata de raspuns mica, clientii raspunzand doar daca isi vor face timp si daca doresc sa ajute furnizorul sa-si imbunatateasca produsele sau serviciile;
- posibilitatea ca persoanele carora le este adresat chestionarul sa interpreteze gresit unele intrebari;

- la chestionare pot raspunde alte persoane decat cele carora le este adresat chestionarul;

- durata aplicarii chestionarelor este indelungata.

Sondajele prin internet - au luat amploare in ultimul timp, datorita costurilor scazute. Chestionarele sunt fie amplasate in pagina web a firmei, fie sunt trimise prin e-mail clientilor intervievati.

Cum sa vindeti orice, oricui. AZI!!!   Cand nimeni nu cumpara. Aflati acum cele mai noi strategii si tehnici de vanzari

Principalele avantaje ale chestionarelor prin internet:

- costurile scazute, in comparatie cu celelalte tipuri de sondaje;

- rapiditatea desfasurarii sondajului;

- eliminarea erorilor personale ale operatorilor;

- comoditate pentru clientul intervievat.

Principalele dezavantaje ale chestionarelor prin internet:

- rata de raspuns mai mica decat la sondajele personale sau telefonice;

- numarul clientilor care au acces la internet nu este intotdeauna semnificativ.