Cum sa gasesti noi clienti cu ajutorul recomandarilor

Cum sa gasesti noi clienti cu ajutorul recomandarilor clientirecomandariinitiativa

Foarte importante aceste recomandari! Fara ele mi-e imposibil sa cred ca vei reusi vreodata sa atingi maximum de vanzari pe care il poti avea. Cand intre tine si noul client exista o recomandare care garanteaza calitatea produsului tau, precum si seriozitatea cu care iti tratezi clientii, procesul de vanzare aproape ca e "floare la ureche".


Sa vedem cand te recomanda clientii din proprie initiativa, fara niciun „stimulent“:

1. sunt multumiti de produsul cumparat de la tine;

2. sunt multumiti de calitatea serviciilor post-vanzare oferite de tine si de firma pe care o reprezinti;

3. sunt multumiti de tine ca om si ca reprezentant de vanzari;

4. cel caruia clientul tau te recomanda are nevoie de produsul tau, iar clientul tau ii face astfel, in primul rand, acelei persoane un serviciu si abia apoi un serviciu tie.

Atunci cand cel putin una dintre conditiile de mai sus nu este indeplinita, sansele de a fi recomandat scad dramatic.

Supararea mare a agentilor de vanzari vizavi de cele de mai sus este ca nu au niciun control asupra punctului 4 de mai sus. Nimeni nu-l poate obliga pe client sa te recomande, iar ceea ce te intereseaza ca si om de

vanzari este ca tu sa fii recomandat si nu neaparat firma unde lucrezi.

Da, deseori clientii spun: „Au un produs tare bun cei de la FEDSR. Da-le un telefon si iti aduc acasa tot ce-ti trebuie in cel mai scurt timp.“

Insa pe tine ca om de vanzari al carui venit este direct proportional cu vanzarile realizate ai prefera ca afirmatia de mai sus a clientului sa fie: „Au un produs tare bun cei de la FEDSR. Iti pot recomanda eu pe cineva cu

care sa iei legatura de la ei. Un super baiat! Te ajuta impecabil! Da-i un telefon si treaba-i ca si rezolvata. Iti aduc acasa tot ce-ti trebuie in cel mai scurt timp.“

Intotdeauna le-am spus celor peste 1.000 de cursanti pe care i-am avut la trainingurile de vanzari sustinute in ultimii 4 ani ca singurul nume care trebuie sa-i vina clientului in minte atunci cand are o problema din zona

ta de activitate este numele tau, numele agentului de vanzari care l-a ajutat.

Pentru asta insa trebuie sa fii impecabil in procesul de vanzare, sa te straduiesti din rasputeri pentru clientii de calitate pe care ii ai si sa faci in asa fel incat sa rezolvi aproape toate problemele care apar intre client, pe

de o parte, si produsul tau si firma pe care o reprezinti, pe de alta parte.

Acum, omul de vanzari ar trebui sa stea cu mainile incrucisate si sa astepte ca recomandarile sa se intample?

In niciun caz! Mai ales daca esti la inceput de cariera si nu ai un portofoliu consistent de clienti care sa te tina permanent „in priza“.

Prin urmare, trebuie sa ceri recomandari astfel:

20 de recomandari daca clientii tai sunt, in principal, persoane fizice;

20 de recomandari daca clientii tai sunt, in principal, persoane juridice prezente pe piata de mai bine de 2-3 ani;

10 de recomandari daca clientii tai sunt in principal persoane juridice prezente pe piata de mai putin de 2 ani.

„Uau, asa de multe? Dar cine iti da atatea recomandari? Pai daca imi da macar una eu sunt super multumit!“, cam asta era replica cursantilor mei de fiecare data cand le spuneam cate recomandari sa ceara.

„Cereti si vi se va da, bateti si vi se va deschide! – ati mai auzit asta?!

Daca ceri o recomandare, cate crezi ca vei primi? Poate, repet poate, una si foarte, foarte rar doua. Dar dupa aceea nici n-ai sa mai vezi alta recomandare pentru ca, pur si simplu, ai cerut o singura recomandare.

Cereti, oameni buni, ca doar nu va doare gura sa cereti!

In agendele telefonice ale fiecaruia dintre noi sunt cel putin 200 de persoane, iar voi cereti datele de contact ale 10%  dintre acestea.

La fel este si agenda clientului vostru. Cereti 20 de recomandari si veti primi 3, 5, 10 sau poate chiar 20, insa in niciun caz nu veti primi o recomandare sau doua.

Sa vedem insa cum trebuie sa sune dialogul atunci cand ceri recomandari, cum trebuie sa-ti pregatesti clientul pentru momentul in care ii spui ca ai nevoie de 20 de recomandari.

Voi lua un exemplu din vanzarea cardurilor de credit, produse care-mi plac foarte mult si care cred ca sunt de o mare utilitate oricui, bineinteles, daca stii sa le folosesti!

A, era sa uit:

cereti recomandari doar in cadrul intalnirilor fata in fata, mai ales daca sunteti la inceput de cariera in vanzari si

cereti recomandari doar dupa ce clientul a avut posibilitatea de a utiliza produsul pe care-l comercializati.

Agent: (dupa discutia fireasca de small talk de la inceputul oricarei interactiuni cu clientul) – As  vreau sa stiu, d-le Barbu, acum, dupa ce ati utilizat cardul nostru de credit, ce parere aveti despre el?

Client: – Super combinatie! Sunt tare multumit, in primul rand pentru ca nu mai sunt nevoit sa ma imprumut de la prieteni atunci cand raman in pana de bani inainte de salariu si, in plus, faptul ca pot sa-mi cumpar ce

vreau in rate fara dobanda. Mi se pare de mare exceptie!

Agent: – De ce e important pentru dvs. sa nu va mai imprumutati de la prieteni? (Agentul stie raspunsul, dar intreaba pentru a-l constientiza pe client o data in plus de avantajele produsului pe care tocmai l-a

achizitionat.)

Client: – Pai, de fiecare data cand ma imprumutam inainte in stanga si-n dreapta ma puneam intr-o situatie tare jenanta. Apoi, mi se intampla sa nu obtin suma ceruta si, iarasi, tare aiurea ma mai simteam. Dar sa

lasam astea la o parte, cel mai mult ma supara faptul ca imi cream obligatii fata de cel care ma imprumuta. Iar sentimentul obligatiei ramanea si dupa ce-i dadeam banii inapoi integral!

Agent: – Iar programul de rate fara dobanda de ce vi se pare interesant? (Iarasi, agentul stie raspunsul si la aceasta intrebare, dar intreaba din acelasi motiv.)

Client: – De ce sa achit integral un produs, cand pot sa-l platesc usor, in sume mici, luna de luna, la acelasi pret? Sigur, nu ma refer aici la mancare, benzina sau utilitati, ci la lucruri pe care le folosesti cel putin pe

perioada cat achiti ratele. Plus ca poti suporta mult mai usor pretul pe care trebuie sa-l achiti!

Agent: – Sa inteleg ca va este de mare ajutor cardul nostru de credit?

Client: – Sigur ca da!

Agent: – Credeti ca ar putea fi persoane, in general vorbind, care nu ar aprecia acest card de credit dupa ce i-ar descoperi avantajele?

Client: – Da, daca nu-l intelegi cum functioneaza, cardul de credit te cam „ustura“ la buzunar! Dar daca le explicati dvs. totul, nu cred sa apara probleme.

Agent: – Perfect! Cum pot sa fac atunci sa iau legatura cu 20 dintre amicii si colegii dvs. de serviciu pentru a le explica si lor care sunt avantajele de care te poti bucura atunci cand ai un card de credit?

Client: – Cam multi 20, dar, ma rog, e foarte simplu cu cei 20: am sa le povestesc eu despre cardul dvs. si, daca sunt interesati, va suna ei, eu le dau cu mare drag numarul dvs. de telefon.!

Agent: – Va multumesc mult, d-le Barbu, e intr-adevar o varianta! Insa as vrea sa va intreb ce-o sa le raspundeti amicilor dvs. daca or sa va intrebe ce suma pot obtine ei pe card, ce acte trebuie sa aduca la banca

daca sunt persoane fizice autorizate si nu salariati ca dvs., cum poate fi utilizat cardul pe internet, care sunt toate variantele de primire a extrasului de cont si tot felul de alte intrebari tehnice care ar putea sa apara

atunci cand veti recomanda cardul nostru?

Client: – La intrebarile la care stiu raspunsul raspund, la celelalte le zic sa ia legatura cu dvs.

Agent: – Va inteleg, d-le Barbu, in plus, cam in cat timp credeti dvs. ca veti lua legatura cu 20 dintre cunoscutii dvs. si cat timp va va lua sa le povestiti despre cardul nostru de credit pe care dvs. il apreciati foarte

mult?

Client: – La asta chiar ca nu m-am gandit.

Agent: – D-le Barbu, uitati ce va propun: dati-mi acum datele de contact a doar 3 dintre cunoscutii dvs. Eu o sa-i sun si dvs. apoi veti discuta cu ei pentru a vedea cum a decurs dialogul meu cu ei: daca am fost corect

si onest cu ei, daca am fost sau nu insistent, daca am incercat sa-i fortez in vreun fel sau altul. Veti vedea ca nimic din toate acestea nu se va intampla, la fel ca si in cazul dvs. Ce spuneti, dati-mi acum doar 3

recomandari si apoi pe celelalte, daca vreti tot asa: cate 3, cate 3... ?

Client: – Da, e OK asa!

Functioneaza? Sigur ca da!

Primul soc il va avea clientul atunci cand ii veti cere 20 de recomandari pentru ca, in general, desi in toate cartile de vanzari scrie cu litere de-o schioapa CERETI RECOMANDARI, sub 10% dintre agentii de vanzari cer

recomandari in mod constant tuturor clientilor multumiti.

Apoi, cand clientul va zice ca vrea el sa te recomande si sa nu-ti dea datele de contact ale amicilor lui, el nu-si da seama la ce se angajeaza.

Dar tu, ca un agent de vanzari iscusit ce esti, il ajuti sa constientizeze efortul imens pe care ar trebui sa-l depuna ca sa te promoveze catre 20 dintre cunostintele lui.

Marea teama pentru care clientii nu dau recomandari este ca nu cumva agentul de vanzari sa fie agresiv, nepoliticos ori sa incerce din rasputeri sa „bage pe gat“ clientului recomandat un produs de care nu are nevoie.

Iata de ce trebuie sa intelegi retinerea clientilor atunci cand le ceri recomandari. Insa daca ai sa soliciti acum 3 recomandari, 3 data viitoare si tot asa, dispare acest risc pentru client.

Bun! Am facut rost de recomandari, ce facem acum cu ele?

Iata o abordare telefonica a unui client recomandat de d-l Barbu.

Agent: – Alo, buna ziua! D-l Manea?

Client: – La telefon! Cine intreaba?

Agent: – Mircea Enescu sunt si va sun la recomandarea d-lui Barbu cu care am inteles ca sunteti coleg de serviciu. Am inteles corect?

Client: – Asa, da, sunt coleg cu Barbu. Dar nu pot vorbi acum.

 Agent: – OK, atunci cand se revin?

Client: – Dar despre ce e vorba?

Agent: – In primul rand, dati-mi voie sa va spun ca dl. Barbu a vorbit foarte frumos despre dvs., mi-a spus ca sunteti o persoana foarte calculata cu banii si, in acelasi timp, foarte corect.

Client: – Stati numai o secunda, de ce ati discutat toate astea cu Barbu? De unde spuneati ca sunteti?

Agent: :))) – Da, acum eram pe punctul sa va spun si de unde sunt. Sunt reprezentantul bancii ROBT si vroiam sa va intreb, d-le Manea, cum ar fi daca ati avea mereu la indemana posibilitatea de a intra in posesia a

diverse lucruri care va intereseaza platindu-le lunar in rate fara dobanda in loc sa le achitati integral?

Client: – Nu inteleg despre ce e vorba. Si vorbiti un pic mai tare ca nu prea va aud, se pierde semnalul pe aici.

Agent: – OK, haideti ca incerc atunci sa va explic printr-un exemplu. Ce produs ati cumparat recent cu o valoare mai mare de 400 lei?” (Agentul stie salariul d-lui Barbu si sunt toate sansele ca si salariul d-lui Manea

sa fie undeva tot pe acolo.)

Client: – Am luat o canapea de vreo 900 lei. Si?

Agent: – Ati achitat-o integral la cumparare?

Client: – Da.

Agent: – V-a fost la indemana sa platiti o data suma de 900 de lei?

Client: – Nu prea, am pus deoparte bani vreo 4 luni.

Agent: – Ei bine, daca ne-am intalni intr-una din zilele urmatoare va pot explica cum puteti achita cei 900 de lei in 9 rate lunare de 100 lei, fara sa achitati niciun leu dobanda. Ce spuneti?

Client: – A, stati asa, e vorba de cardul ala celebru de credit pe care-l injura toata lumea?

Agent: :)) – S-ar putea, dar nu stiu sa va spun exact. Oamenii vorbesc, in general, bancile de rau, nu prea particularizeaza. Stiti insa care este principala cauza a nemultumirii clientilor fata de banci?

Client: – Hai ca m-ati facut curios!

Agent: – Daca dvs. luati un cutit si in loc sa taiati paine si carne cu el, va taiati degetele pentru ca nu sunteti atent cand il folositi, e vina producatorului cutitului?... La fel e si cu produsele bancare: fiecare dintre ele

este destinat unui anumit set de operatiuni si complet contraindicat pentru altele – mai exact exista taxe si comisioane foarte mari pentru operatiunile respective. Ma intelegeti?

Client: – Ma rog, sa spunem ca stiti cum sa le aduceti din vorbe asa cum vreti dvs.!

Agent: – Cred insa ca cel mai bine ar fi sa discutam linistiti, la o cafea si despre subiectul acesta, dar si despre cum puteti sa folositi aproape orice card de credit din lume fara sa achitati aproape nicio taxa, dobanda

sau comision. Cum vi se pare propunerea mea?

Client: – Stau foarte prost cu timpul si mi-e greu sa gasesc 10 minute chiar daca veniti dvs. la mine.

Agent: –  Va inteleg, d-le Manea, in zilele noastre e foarte greu sa mai gasesti timp pentru familie, daramite sa te mai vezi si cu un agent de vanzari. Spuneti-mi, insa, cum v-ati achitat ultima oara biletele de avion

atunci cand ati plecat in vacanta?”

Client: – Sotia mea e buna prietena cu cineva care are o agentie de turism si asa am facut rost de ele.

Agent: –  Am inteles. Si cum v-ati revansat fata de gestul acestei amice a sotiei dvs.?

Client: – Stati un pic, unde bateti cu intrebarea asta?

Agent: –  Stiati ca, in general, cardurile de credit sunt cele mai indicate mijloace prin care va puteti face cumparaturile pe internet?

Client: – Nu, si chiar as vrea sa pot face cumparaturi relaxat pe internet si nu cu frica sa nu-mi dispara banii din cont.

Agent: –  Perfect, haideti atunci sa ne vedem pentru 10 – 15 minute si sa va explic de ce ar putea fi in avantajul dvs. sa aveti mereu la indemana un card de credit. Promit sa va ofer informatii utile si de valoare pentru

dvs. In niciun caz nu voi insista sa va faceti un card de credit. Ce spuneti?

Client: – De acord!

Exemplul de mai sus ilustreaza mult mai mult decat cum sa utilizezi o recomandare. Si sper ca ai mai prins si alte idei si tehnici de dialog si argumentare din randurile anterioare!

In continuare insa o sa punctez principalele motive pentru care procesul de identificare al noilor clienti ar trebui sa se bazeze si in cazul tau, in principal, pe recomandari (sau referinte):

persoana care te recomanda iti transfera automat un plus de incredere in fata noului client;

una dintre cele mai mari temeri ale clientilor atunci cand stau de vorba cu agenti de vanzari este sa nu fie inselati;

cand faci abordari „la rece“, fara recomandari, cea mai mare problema pe care o ai este cum sa demolezi „zidul“ de neincredere al potentialului client;

rata de succes actionand pe baza de recomandari este mult mai mare decat sunand „la rece“, prin urmare, si tu vei fi mai motivat si mai bucuros ca ti-ai ales meseria de om de vanzari;

apeland la recomandari muncesti mai putin, dar mai inteligent si castigi mult mai mult decat colegii tai care nu vor, nu pot sau nu au nicio sansa sa obtina recomandari.

Autor: Mircea Enescu

Cu o experienta de 15 ani in domeniul vanzarilor si al comunicarii, Mircea este trainer senior de vanzari. Daca vrei sa afli si tu mai multe despre cum sa vinzi mai bine, mai repede, mai mult si cum sa eviti cele mai frecvente greseli in relatiile cu clientii, atunci viziteaza blog-ul lui la adresa www.mirceaenescu.ro chiar acum. Descopera aici cum poti intra GRATUIT in posesia cartii sale “Cum sa gasesti noi clienti – 12 metode de succes verificate in Romania, ilustrate cu exemple detaliate” (61 de pagini format A4), precum si a 2 Rapoarte Speciale: "50 de sfaturi despre cum sa vinzi ca sa ai rapid succes in vanzari" si "50 de recomandari ca sa castigi zilnic 2 ore in plus".