91% dintre consumatori se asteapta la recompense de ordin financiar pentru fidelitatea lor fata de banci
consumatorirecompensebanciernst & youngsocial media
Ponderea clientilor care intentioneaza sa-si schimbe banca s-a dublat in ultimul an, iar 70% dintre clienti ar fi dispusi sa ofere bancilor si mai multe informatii personale, daca astfel s-ar imbunatati nivelul serviciilor de care beneficiaza, potrivit unui raport al companiei de consultanta si audit Ernst & Young (E&Y).
Cercetarea arata ca doar 44% dintre clienti afirma ca bancile isi adapteaza produsele si serviciile pentru a veni in intampinarea nevoilor lor, iar 91% dintre consumatori se asteapta la recompense de ordin financiar pentru fidelitatea lor fata de bancile cu care lucreaza.
"Clientii au tendinta de a controla in mai mare masura relatia cu bancile, devenind mai putin loiali bancii principale si mai dispusi sa lucreze cu mai multe institutii de credit. Un procent tot mai mare dintre clienti se gandesc sa-si schimbe banca, desi, in mare masura, sunt multumiti de cea pe care o au in prezent", se arata in studiul "Global Consumer Banking Survey", lansat de Ernst & Young.
In cadrul acestui sondaj global au fost chestionati 28.560 de clienti persoane fizice ai bancilor din 35 de tari din intreaga lume.
Conform rezultatelor studiului, la nivel global numarul celor care sunt clienti ai unei singure banci a scazut la 31% in 2012, de la 41% in 2011, in timp ce numarul celor care lucreaza cu doua sau trei banci a crescut de la 21%, la 32% in aceeasi perioada. Aceasta tendinta de multi-bancarizare a fost determinata, in mare masura, si de dorinta clientilor de a obtine rate mai bune (34%), respectiv servicii mai bune (34%).
La nivel global, doar 44% dintre clienti afirma ca bancile cu care lucreaza isi adapteaza produsele si serviciile pentru a veni in intampinarea nevoilor lor. 70% dintre clienti ar fi dispusi sa furnizeze mai multe informatii personale, daca astfel s-ar imbunatati nivelul de servicii si produse de care beneficiaza.
Datorita accesibilitatii la orice ora si confortului oferit, internet bankingul e din ce in ce mai popular printre clientii care fac tranzactii simple. Cu toate acestea, accesul la agentii si la consilierii din cadrul bancilor ramane esential pentru nivelul general de satisfacere al clientelei, mai ales pentru tranzactii complexe. Clientii isi doresc flexibilitatea de a utiliza diferite canale pentru diferite tipuri de tranzactii sau interactiuni cu banca, la diferite momente in cursul saptamanii si apreciaza mai degraba confortul interactiunii cu banca decat accesul printr-un anume canal de distributie.
Programele de fidelizare a clientilor sunt tot mai frecvente. 27% dintre respondenti spun ca sunt inscrisi intr-o astfel de schema, cu 50% mai mult decat in 2011. Totusi, clientii se asteapta la mai mult, majoritatea covarsitoare fiind de parere ca utilizarea a trei sau mai multe produse de la aceeasi banca ar trebui sa atraga servicii imbunatatite (86%), comisioane mai mici sau rate de dobanda mai bune la conturile de economii (91%).
Vocea clientului este amplificata de social media
Consumatorii apreciaza foarte mult informatia si sfaturile persoanelor pe care le cunosc si in care cred. La nivel global, majoritatea consumatorilor (71%) se bazeaza pe recomandarile personale ale grupului de apropiati pentru a obtine informatii despre produsele si serviciile bancare. Mai mult, in proportie de 55% consumatorii recurg si la comunitatile online sau retelele sociale pentru sfaturi.
Site-urile web care compara produse bancare, relativ necunoscute acum cinci ani, reprezinta in prezent cea de-a doua sursa majora de informare, care influenteaza deciziile clientilor, devansand consultantii bancari.
Retelele sociale sunt utilizate, de asemenea, pentru a interactiona cu banca, o treime dintre clienti utilizand retelele sociale si pentru a comenta pe tema serviciilor de care au beneficiat si chiar pentru a transmite altora ofertele interesante cu care s-au intalnit.
RSS Flux RSS 2.0
Sitemap XML