5 modalitati prin care poti stapani arta ascultarii
modalitaticalitatestudiiceocompaniisolutii
Ascultarea eficienta a celorlalti reprezinta una din cele mai importante calitati ale unui lider si antreprenorii de pretutindeni trebuie sa-si dezvolte capacitatea de a pleca urechea la toti cei din jur.
Popularitatea retelelor sociale ne-a invatat ca utilizatorii vor sa fie ascultati si acelasi lucru este valabil in cazul angajatilor si clientilor. Din pacate, multi antreprenori nu stiu sa ii asculte pe cei de langa ei.
Cea mai mare parte a problemei are legatura cu faptul ca antreprenorii nu sunt instruiti in arta ascultarii si a conversatiei, spune Chris Majer, fondatorul si CEO-ul Human Potential Project si autorul lucrarii "The Power to Transform: Passion, Power, and Purpose in Daily Life".
"Potrivit International Listening Association, peste 35 de studii arata ca ascultarea este o calitate principala pentru succesul in afaceri; din nefericire, doar 2% dintre toti antreprenorii participa la un training de dezvoltare a aptitudinilor de ascultare", spune Majer.
"Ascultarea si "arta" de a-i asculta pe ceilalti nu sunt predate in scolile de business si exista putine cursuri disponibile pentru companii. Subiectul este ignorat si incadrat la capitolul "emotional".
O calitate valoroasa
"Subestimarea importantei ascultarii eficiente poate avea consecinte costisitoare. "Companiile pierd miliarde de dolari in fiecare an", precizeaza Majer. "Ascultarea este o interpretare activa care contureaza realitatea si reprezinta solutia pentru imbunatatirea productivitatii angajatilor si imbunatatirea afacerilor".
Comunicarea reprezinta si cheia gestionarii atmosferei dintr-o companie. "Lipsa acestei ascultari determina comportamente neprevazute in randul angajatilor, lipsa increderii, resentimente si chiar demisia unor oameni buni", spune Majer, "in timp ce angajatii care se simt ascultati si intelesi au un moral mai bun, o ambitie mai mare, o incredere sporita, care determina majorarea productivitatii si a profitabilitatii".
Pe masura ce antreprenorii se confrunta cu numarul tot mai mare de clienti foarte informati, datorita exploziei tehnologice, ascultarea devine o prioritate, precizeaza Majer.
"Toate informatiile despre preturile si caracteristicile unui produs sunt disponibile pe internet, astfel incat avantajul competitiv al unui antreprenor nu mai consta in preturile mai mici", subliniaza Majer. "Avantajul sta in customer service si esenta acestuia este comunicarea. Cand iti asculti clientii si te ocupi de cererile lor, vor face in continuare afaceri cu tine, chiar si atunci cand ai preturi mai ridicate".
Ascultarea clientilor poate determina majorarea business-ului, spune specialistul in antreprenoriat Steve Blue, care are o experienta de peste treizeci de ani in management si consultanta.
"In urma cu cativa ani, am lansat un produs bazat pe reclamatia unui client, care avea o problema", spune Blue, care este si presedintele/CEO-ul Miller Ingenuity, o companie furnizoare de solutii pentru industria feroviara. "Clientul a mentionat acea problema in trecere, ca si cum nimeni nu l-ar fi ascultat pana atunci. Dar eu l-am ascultat. Dupa ce m-am documentat, am infiintat un parteneriat, in care clientul a testat produsul respectiv. Acesta a devenit unul de succes si compania mea a obtinut milioane de dolari, rezolvand o problema majora in industria specifica".
Sfaturi pentru comunicare. Cum ii ascultam cu atentie pe ceilalti
Comunicarea eficienta poate deschide numeroase usi, contribuie la majorarea veniturilor, imbunatateste customer service-ul si stimuleaza productivitatea angajatilor tai. Cu totii avem datoria sa ne dezvoltam calitatile de buni ascultatori.
1. Ignora sfaturile "batranesti"
"Teoria comunicarii, predata in unele institutii, apartine, de obicei, de anii '70, fiind demodata", spune Majer. "Practica inutila il sfatuieste pe ascultator sa fie atent la ce se spune si sa repete acele afirmatii. De exemplu: "Ai spus ca Bob va intarzia cu raportul, deoarece s-a stricat imprimanta". Aceasta tehnica "ii invita" pe oameni sa fie "papagali", sa rateze intregul scop al unei conversatii".
2. Interpreteaza ceea ce auzi
Ascultarea eficienta implica nu numai ascultarea, ci si interpretarea mesajului, spune Majer. "De exemplu, referitor la afirmatia despre Bob si imprimanta lui stricata, ar fi fost mai folositor sa oferim o interpretare: "Am auzit ce ai spus despre Bob si cred ca este lenes si se foloseste din nou de o scuza infantila, pentru a nu livra proiectul la timp".
3. Clarifica afirmatiile emise de cealalta persoana
Blue precizeaza ca partenerul sau de afaceri din Brazilia, care vorbeste o engleza "stricata", este totusi un comunicator foarte bun si stie sa clarifice anumite lucruri. "Ori de cate ori vorbim despre ceva important, imi spune: "Vreau sa ma asigur ca am inteles"... Apoi ma "citeaza" si eu ii spun ce inseamna fiecare element in parte". Acest lucru functioneaza si in cazul oamenilor care folosesc aceeasi limba, deoarece ambii indivizi se asigura ca au fost auziti si intelesi.
4. Foloseste intrebari "deschise"
Poti deschide "usa comunicarii" prin adresarea unor intrebari care incurajeaza interpretarea, precum: "Spune-mi ce ai inteles din ce ti-am spus" sau "In ce masura iti afecteaza afirmatiile mele gandirea?"
5. Valideaza afirmatiile pe care le-ai auzit
"Clientii vor sa fie ascultati si sa le fie confirmate afirmatiile", spune Merilee Kern, proprietar al agentie de PR Kern Communications. "Este absolut necesar sa tratezi afirmatiile unui client cu entuziasm si respect, chiar si atunci cand discuta "pe langa subiect", spune Kern. "Trebuie sa apreciezi efortul acestuia si sa il lamuresti; trebuie sa ajungeti la o solutie comuna".
De asemenea, faptul ca asculti pe cineva cu atentie nu inseamna neaparat si ca esti de acord cu acea persoana, subliniaza Majer. "Pot sa ascult punctul de vedere al acestui om, dar sa nu fiu de acord cu el si sa nu actionez in consecinta", spune Majer. "Ceea ce este important tine de atentia si angajamentul meu. De asemenea, clientul si angajatul reusesc sa isi pastreze demnitatea umana, cand se simt ascultati si intelesi".
RSS Flux RSS 2.0
Sitemap XML