3 tehnici eficiente in vanzari pentru evaluarea satisfactiei clientilor

3 tehnici eficiente in vanzari pentru evaluarea satisfactiei clientilor vanzarifirmemanager

         3 tehnici eficiente in vanzari pentru evaluarea satisfactiei clientilor

Firmele orientate catre clienti trebuie sa cunoasca parerea acestora referitoare la produsele sau serviciile pe care le utilizeaza. Intotdeauna in vanzari veti miza, cum este logic, pe sinceritatea clientilor. Daca un client este mai putin sincer si doreste sa laude produsele firmei care analizeaza nivelul sau de satisfactie, atunci evaluarea satisfactiei va avea un efectul invers fata de cel dorit. Din punct de vedere al angajatilor firmei care efectueaza sondajul, el este un client satisfacut pe deplin, din punct de vedere al clientului, nivelul sau de satisfactie este insuficient.

Intrucat clientii dvs. au personalitati diferite, fac parte din medii sociale diferite, au un anumit nivel de cultura si o anumita experienta  este foarte greu de stabilit o metoda universal valabila in vanzari prin care sa se determine nivelul de satisfactie a fiecarui client.

In general, companiile utilizeaza o serie de metode si tehnici in vanzari al caror rezultat global sa duca la determinarea cat mai exacta a nivelului de satisfactie a clientilor. Indiferent de metodele alese in vanzari, orice evaluare a satisfactiei clientului pe care o veti dezvolta va trebui sa raspunda la urmatoarele intrebari:

- Care este perceptia generala a clientului asupra firmei?
- Care sunt asteptarile clientului?
- In ce masura sunt satisfacute cerintele clientilor?
- Care sunt factorii care perturba functionarea optima a relatiei firma - client?

Cum sa vindeti orice, oricui. AZI!!! Cand nimeni nu cumpara. Aflati acum cele mai noi strategii si tehnici de vanzari .



1. Sisteme de primire a reclamatiilor si sugestiilor

Cele mai usor de utilizat din punct de vedere al resurselor necesare implicate sunt sistemele de primire a reclamatiilor si sugestiilor din domeniu de vanzari. Eficienta lor este insa scazuta, deoarece studiile facute de specialisti releva faptul ca din clientii nemultumiti numai aproximativ 5% depun o reclamatie. Prin urmare, inregistrarea unei reclamatii inseamna existenta a inca 19 persoane nemultumite.

Din pacate si clientii care depun o reclamatie, si cei care nu depun o reclamatie vorbesc cu prietenii lor, cu persoanele cunoscute, ceea ce inseamna ca efectele negative asupra performantelor firmei vor fi mult mai mari. Utilitatea acestor sisteme este, desigur, ridicata, insa ele trebuie coroborate cu celelalte metode, impreuna fiind mult mai eficiente.

Cel mai des utilizate metode de primire a sugestiilor si reclamatiilor in vanzari sunt:

- registrul de sugestii si reclamatii - consta in folosirea unui caiet sau a unui registru cu foi albe in care clientii care doresc noteaza o reclamatie sau o sugestie firmei al carei produs sau serviciu l-au utilizat. Notele transmise de clienti sunt analizate de o persoana sau mai multe din conducerea firmei, actionand apoi in consecinta.

Identitatea clientilor nu este importanta, trebuind sa puneti accentul pe identificarea anumitor probleme pe care le intampina mai multi clienti in relatiile cu angajatii firmei sau in utilizarea produselor sau serviciilor dumneavoastra.

Reclamatiile care sunt inregistrate nu necesita o rezolvare individuala, nefiind necesara identificarea persoanelor care le depun. Scopul dumneavoastra in vanzari este acela de a identifica cauzele care au dus la nemultumirea clientilor si de a le elimina in viitor. Pentru clientii care au acces la internet, trebuie sa le puneti la dispozitie pentru sugestii si reclamatii o adresa de e-mail.

- formularele - reprezinta o cale simpla de primire a reclamatiilor si sugestiilor din partea clientilor, fiind structurate astfel incat clientii sa bifeze ce le-a placut si ce nu sau sa acorde un punctaj caracteristicilor importante ale produsului sau serviciului respectiv. La fel ca si la registrul de reclamatii si sugestii, nici in formulare nu este obligatorie identitatea persoanelor care le completeaza.

Este eficient sa solicitati identitatea persoanelor care completeaza aceste formulare, urmand ca pe viitor sa actionati, pe cat posibil, in conformitate cu cerintele fiecarui client. Daca aveti o pagina web, va recomandam adaugarea acestor formulare si pe internet, facilitand comunicarea cu clientii. Pentru crearea unui astfel de formular, identificati motivele pentru care un client ar prefera produsele sau serviciile dumneavoastra, caracteristicile principale ale produselor sau serviciilor dumneavoastra si lasati clientii sa stabileasca ierarhia acestora in functie de importanta.

- serviciul telefonic - pentru aceasta metoda, clientii trebuie sa aiba la dispozitie un numar de telefon la care pot suna pentru a depune o reclamatie sau pentru a face o sugestie. Firmele mari, care urmaresc satisfactia deplina a clientilor proprii, le acorda acestora pentru sugestii si reclamatii o linie verde gratuita (0800...).

Desigur ca in acest caz, costurile sunt mult mai mari, insa vor fi mai multi clienti care vor suna. Daca acordati o linie telefonica gratuita sau nu, este bine ca acest post telefonic sa serveasca si altor activitati (preluarea comenzilor, oferirea informatiilor potentialilor clienti etc.). Numai in acest caz, cheltuielile vor fi minimizate si eficienta liniei telefonice se va mari.

Reclamatiile care sunt depuse de catre clienti prin intermediul liniilor telefonice gratuite necesita o rezolvare individuala a fiecarui caz. In general in vanzari, clientii suna pentru o problema pe care firma trebuie sa o rezolve imediat (produsul este defect si necesita sa fie inlocuit, clientul a platit pentru un produs si i-a fost trimis altul, produsul pe care trebuia sa-l primeasca in urma cu 3 zile nu a ajuns etc.).

Cum sa vindeti orice, oricui. AZI!!! Cand nimeni nu cumpara. Aflati acum cele mai noi strategii si tehnici de vanzari .

2. Falsul client sau clientul spion

Clientul fals este o persoana specializata angajata de dvs. pentru a observa daca personalul care interactioneaza cu clientii se comporta conform indicatiilor date de manageri. Acesta identifica atat aspectele pozitive ale procesului de cumparare, cat si pe cele negative.

Clientul spion poate reactiona conform unui scenariu prestabilit de managerii organizatiei sau conform unei metode a firmei al carei angajat este. Astfel, angajatii care interactioneaza cu clientii pot fi pusi in diferite situatii inedite, care sa le testeze calitatile si abilitatile. Aceeasi persoana poate fi angajata si pentru a observa comportamentul firmelor concurente in raportul cu clientii si a identifica punctele forte si punctele slabe ale acestora in relatiile cu clientii.

Chiar dvs. va puteti transforma in cumparator fals si sa mergeti in spatiile comerciale unde produsele firmei sunt distribuite, bineinteles cu conditia ca persoanele care lucreaza in aceste spatii sa nu va cunoasca. Mai usor va fi sa va transformati in clienti spioni la telefon si sa depuneti o reclamatie pentru a vedea in ce mod este ea solutionata. De asemenea, puteti pune diverse intrebari despre produse si despre firma pentru a afla daca intr-adevar persoanele de la celalalt capat al firului sunt pregatite sa raspunda.

Aceasta metoda o puteti utiliza mai ales atunci cand primiti reclamatii despre comportamentul anumitor angajati, care, din diverse motive, au un respect scazut pentru clienti.

Cum sa vindeti orice, oricui. AZI!!! Cand nimeni nu cumpara. Aflati acum cele mai noi strategii si tehnici de vanzari .

3. Analiza motivelor pentru care clientii sunt pierduti

In general in vanzari, motivele pentru care clientii sunt pierduti sunt identificate din reclamatiile depuse de clientii nemultumiti sau din chestionare, insa este posibil ca multi sa-si schimbe furnizorii din alte motive.

Ideal este ca atunci cand pierdeti un client, acesta sa fie contactat si chestionat despre motivele migrarii sale. Desigur ca sunt si clienti care pleaca din motive obiective (se muta din localitate sau din tara, dau faliment, bugetul se micsoreaza etc.), insa cei mai multi pleaca spre alti furnizori.

Daca se intervine asupra deciziei acestora de a migra spre alti furnizori imediat prin eliminarea motivelor care au cauzat aceasta stare de fapt, sansele ca acestia sa redevina clienti sunt ridicate. Acestia vor fi impresionati si de faptul ca firma furnizoare le va arata cat de importanti sunt pentru ea. Interveniti asupra clientilor inainte ca acestia sa ia decizia de a va parasi. Incercati sa le aratati intotdeauna cat de mult conteaza pentru dumneavoastra ca ei sa fie multumiti pe deplin.

Mai multe articole despre acest subiect gasiti in sectiunea: Tehnici de vanzari