de Isabela Grindei
la 19 Mar. 2018
Desi aceste principii sunt cunoscute, ele nu sunt atat de simple de pus in practica.
In acest articol iti prezentam 5 pasi care te vor ajuta sa ai o comunicare mai buna cu clientul tau furios:
Cere-ti scuze
Cu siguranta este pasul cel mai important. Daca iti prezinti scuzele, o posibila reactie agresiva se va diminua din start. Trebuie sa ai grija in ce mod iti vei prezenta scuzele. Cuvintele pe care le folosesti conteaza foarte mult.
Este suficient sa iti ceri scuze o singura data. Nu trebuie sa te transformi in victima si nici sa exagerezi. Iata cateva variante in care iti poti ceri scuze fara sa para ca exagerezi:
- Imi cer scuze, sa vedem ce putem face!
- Imi cer scuze, sa vedem despre ce este vorba!
- Imi pare rau ca lucrurile nu sunt clare!
- Imi pare rau ca sunteti suparat!
VIDEO: Cum iti ceri scuze unui client nervos
Empatizeaza
Al doilea pas, imediat dupa prezentarea scuzelor, consta in intelegerea clientului. Chiar daca ai impresia ca se descarca pe tine, ca tipa, ca urla, tu nu trebuie sa-l contrazici, ci doar sa empatizezi cu problema pe care o are.
Este foarte usor sa cazi in extrema cealalta si sa fii prea calm. Important este ca si tonul vocii sa nu fie unul foarte calm, ci ar trebui sa sugereze ca esti un profesionist si te implici in situatia prezentata de el.
Iata cateva variante prin care iti poti arata empatia:
- Spuneti-mi exact, ce s-a intamplat?
- Nu merge? Imi pare rau! Cum ati procedat?
- Ce anume va face sa spuneti acest lucru?
- Imi dau seama ca sunteti suparat!
Discuta detalii
Discuta detalii, intreaba, afla, astfel incat sa cunosti foarte bine problema clientului tau si sa poti pune un diagnostic. Poti pune intrebari de tipul: cand? Cum? In ce fel?, dar ele difera in functie de problema.
Ai grija cu ce solutii vii. Trebuie sa intelegi foarte bine problema pentru a gasi solutia cea mai potrivita. Clientul trebuie sa fie convins ca vorbeste cu un profesionist, care a inteles care este motivul pentru care este furios. Nu te grabi sa oferi raspunsuri si concentreaza-te pe detalii.
Pune cap la cap informatiile
Dupa ce ai obtinut toate detaliile de care aveai nevoie acum nu trebuie decat sa le pui cap la cap. In acest moment clientul trebuie sa fie linistit, sa aiba incredere in tot ce spui, iar tu sa cunosti cu exactitate problema pe care o are.
In gasirea celei mai bune rezolvari nu este gresit sa pui astfel de intrebari:
- Cum v-ati dori dumneavoastra sa rezolvam aceasta situatie?
- Cum vedeti dumneavoastra rezolvarea?
- Cum considerati exact ca va pot fi de folos?
- Cum ar fi mai convenabil sa procedam in continuare?
Nu este deloc ciudat sa pui astfel de intrebari, fiindca cei mai multi clienti, cand au o problema, au si o idee pentru rezolvarea ei. Tu doar trebuie sa unesti solutia lui cu informatiile pe care le ai, pentru a vedea daca este cea mai optima rezolvare.
Solutii
Evident, tu esti profesionistul si tu trebuie sa vii cu o solutie creativa. Clientul va avea incredere in tine pentru ca a vazut ca empatizezi, ca esti interesat de detalii si ca vrei sa gasesti o solutie.
Trebuie sa ai in vedere ca in loc de replica "Voi incerca sa gasesc o solutie!", sa spui "Voi face tot ce-mi sta in putinta pentru a va oferi cea mai buna solutie!”
Sunt doar 5 pasi simpli care pot fi parcursi chiar si in 5 minute. Tu decizi daca merita sa aloci 5 minute pentru a avea clienti fericiti.
Comentarii