5 pasi care te vor ajuta sa comunici mai usor cu un client furios

Copierea de continut din prezentul site este supusa regulilor precizate in Termeni si conditii! Click aici.
Prin utilizarea siteului sunteti de acord, in mod implicit cu Termenii si conditiile! Orice abatere de la acestea constituie incalcarea dreptului nostru de autor si va angajeaza raspunderea!
X
5 pasi care te vor ajuta sa comunici mai usor cu un client furios
5 pasi care te vor ajuta sa comunici mai usor cu un client furios
de Isabela Grindei la 19 Mar. 2018
Urmareste-ne pe Google News
client nervosclient furiospasicomunicare

Serviciul de suport clienti are un rol destul de important intr-o companie, pe langa efortul de productie, marketing sau vanzari. Oamenii care acorda asistenta stiu ca relatia dintre ei si client se bazeaza pe mai multe principii cum ar fi atitudinea pozitiva, respect fata de client, mentinerea lui si chiar principiul "clientul nostru, stapanul nostru".

Desi aceste principii sunt cunoscute, ele nu sunt atat de simple de pus in practica.

In acest articol iti prezentam 5 pasi care te vor ajuta sa ai o comunicare mai buna cu clientul tau furios:

Cere-ti scuze


Cu siguranta este pasul cel mai important. Daca iti prezinti scuzele, o posibila reactie agresiva se va diminua din start. Trebuie sa ai grija in ce mod iti vei prezenta scuzele. Cuvintele pe care le folosesti conteaza foarte mult.

Este suficient sa iti ceri scuze o singura data. Nu trebuie sa te transformi in victima si nici sa exagerezi. Iata cateva variante in care iti poti ceri scuze fara sa para ca exagerezi:

- Imi cer scuze, sa vedem ce putem face!
- Imi cer scuze, sa vedem despre ce este vorba!
- Imi pare rau ca lucrurile nu sunt clare!
- Imi pare rau ca sunteti suparat!

VIDEO: Cum iti ceri scuze unui client nervos
 

Empatizeaza

Al doilea pas, imediat dupa prezentarea scuzelor, consta in intelegerea clientului. Chiar daca ai impresia ca se descarca pe tine, ca tipa, ca urla, tu nu trebuie sa-l contrazici, ci doar sa empatizezi cu problema pe care o are.

Este foarte usor sa cazi in extrema cealalta si sa fii prea calm. Important este ca si tonul vocii sa nu fie unul foarte calm, ci ar trebui sa sugereze ca esti un profesionist si te implici in situatia prezentata de el.

Iata cateva variante prin care iti poti arata empatia:

- Spuneti-mi exact, ce s-a intamplat?
- Nu merge? Imi pare rau! Cum ati procedat?
- Ce anume va face sa spuneti acest lucru?
- Imi dau seama ca sunteti suparat!

Discuta detalii

Discuta detalii, intreaba, afla, astfel incat sa cunosti foarte bine problema clientului tau si sa poti pune un diagnostic. Poti pune intrebari de tipul: cand? Cum? In ce fel?, dar ele difera in functie de problema.

Ai grija cu ce solutii vii. Trebuie sa intelegi foarte bine problema pentru a gasi solutia cea mai potrivita. Clientul trebuie sa fie convins ca vorbeste cu un profesionist, care a inteles care este motivul pentru care este furios. Nu te grabi sa oferi raspunsuri si concentreaza-te pe detalii.

Pune cap la cap informatiile

Dupa ce ai obtinut toate detaliile de care aveai nevoie acum nu trebuie decat sa le pui cap la cap. In acest moment clientul trebuie sa fie linistit, sa aiba incredere in tot ce spui, iar tu sa cunosti cu exactitate problema pe care o are.

In gasirea celei mai bune rezolvari nu este gresit sa pui astfel de intrebari:

- Cum v-ati dori dumneavoastra sa rezolvam aceasta situatie?
- Cum vedeti dumneavoastra rezolvarea?
- Cum considerati exact ca va pot fi de folos?
- Cum ar fi mai convenabil sa procedam in continuare?

Nu este deloc ciudat sa pui astfel de intrebari, fiindca cei mai multi clienti, cand au o problema, au si o idee pentru rezolvarea ei. Tu doar trebuie sa unesti solutia lui cu informatiile pe care le ai, pentru a vedea daca este cea mai optima rezolvare.

Solutii

Evident, tu esti profesionistul si tu trebuie sa vii cu o solutie creativa. Clientul va avea incredere in tine pentru ca a vazut ca empatizezi, ca esti interesat de detalii si ca vrei sa gasesti o solutie.

Trebuie sa ai in vedere ca in loc de replica "Voi incerca sa gasesc o solutie!", sa spui "Voi face tot ce-mi sta in putinta pentru a va oferi cea mai buna solutie!”

Sunt doar 5 pasi simpli care pot fi parcursi chiar si in 5 minute. Tu decizi daca merita sa aloci 5 minute pentru a avea clienti fericiti.
 

Online Editor Manager.ro

Ultimele NOUTATI

Case mai ieftine si facturi mai mici. Planul UE pentru locuinte mai accesibile si sustenabile
Imobiliare

Case mai ieftine si facturi mai mici. Planul UE pentru locuinte mai accesibile si sustenabile

today01 Iul. 2025
E posibila reducerea salariului  unui angajat fara acordul acestuia?
Companii

E posibila reducerea salariului unui angajat fara acordul acestuia?

today01 Iul. 2025
Ingrasaminte NPK si dereglarile de nutritie: Cum hranim corect plantele?
Casa si gradina

Ingrasaminte NPK si dereglarile de nutritie: Cum hranim corect plantele?

today01 Iul. 2025
Plafonarea tarifelor pentru politele RCA a fost eliminata. Ce cresteri sunt asteptate
Noutati auto 2025 - stiri din domeniul auto

Plafonarea tarifelor pentru politele RCA a fost eliminata. Ce cresteri sunt asteptate

today01 Iul. 2025
Se scumpesc vacantele! Paradoxal, s-ar putea sa fie mai scump sa mergi la Constanta decat in Grecia sau Italia
Travel

Se scumpesc vacantele! Paradoxal, s-ar putea sa fie mai scump sa mergi la Constanta decat in Grecia sau Italia

today30 Iun. 2025
Ce se intampla cu prosumatorii din Romania dupa 1 iulie? Raspunsuri oficiale de la ANRE
Ultimele stiri economice

Ce se intampla cu prosumatorii din Romania dupa 1 iulie? Raspunsuri oficiale de la ANRE

today30 Iun. 2025
Tik Tok si-a infiintat subsidiara in Romania. Nici nu e de mirare, romanii sunt campioni la cadouri si tap-tap
Social Media

Tik Tok si-a infiintat subsidiara in Romania. Nici nu e de mirare, romanii sunt campioni la cadouri si tap-tap

today30 Iun. 2025
Lectie de economie predata in mare stil de Polonezi - de la saracie similara Romaniei postdecembriste, la cea mai mare economie din Estul Europei
Economie

Lectie de economie predata in mare stil de Polonezi - de la saracie similara Romaniei postdecembriste, la cea mai mare economie din Estul Europei

today30 Iun. 2025
E-FACTURA. E-TRANSPORT: SANCTIUNI. AMENZI. SOLUTII PRACTICE
Aboneaza-te la Newsletterul Gratuit. Zilnic in Inboxul tau.
Vrei sa fii la curent cu cele mai noi articole despre Antreprenoriat, Economie, Imobiliare, Auto, IT&C si sa primesti GRATUIT Raportul Special de mai jos?
E-FACTURA. E-TRANSPORT: SANCTIUNI. AMENZI. SOLUTII PRACTICE

Aboneaza-te la
Newsletterul Gratuit.
Zilnic in Inboxul tau.

Vrei sa fii la curent cu cele mai noi articole
despre Antreprenoriat, Economie, Imobiliare,
Auto, IT&C si sa primesti GRATUIT
Raportul Special
"E-FACTURA. E-TRANSPORT: SANCTIUNI. AMENZI. SOLUTII PRACTICE"

Da, vreau informatii despre produsele Rentrop&Straton. Sunt de acord ca datele personale sa fie prelucrate conform cu Regulamentului UE 679/2016
x