Clientii sub acoperire sunt spaima vanzatorilor

Clientii sub acoperire sunt spaima vanzatorilor clientacoperirevanzatormysteryshoppingproduseserviciifirmemagazinecompaniimarketingretailafacere

N-au venit sa cumpere ceva anume. Ei identifica vanzatorii care nu se poarta frumos cu clientii (si sunt multi asemenea vanzatori!), nu le ofera produsele sau serviciile potrivite (la fel de multi!), nu isi duc la bun sfarsit sarcinile si in general nu dau doi bani pe relatia vanzator-client.
Termenul generic de "mistery shoppers" se refera la cei angajati de manageri pentru a descoperi lacunele din afacerea lor. Mystery shopping-ul evalueaza calitatea serviciilor oferite clientilor. Potrivit B365.ro, clientii sub acoperire respecta un scenariu si observa atitudinea angajatilor. Cand interactiunea cu clientii scartaie, n-ai mari sanse de reusita in afacerea ta, mai ales in retail.

Categoric, un client misterios testeaza terenul direct, fara intermediari, reusind sa ajunga acolo unde o camera de supraveghere sau un simplu studiu de marketing, cu multe cifre si statistici, nu pot ajunge. Ioana Bostina, managing partner al Future Marketing, enumera cateva dintre defectele pe care le poate descoperi un client misterios aflat in "misiune": vanzatorul nu are o atitudine corespunzatoare, nu face dovada profesionalismului si nu este capabil sa raspunda prompt solicitarilor clientilor.

Mai mult, s-ar putea ca angajatul tau sa nu cunoasca gama completa de produse si servicii vandute/oferite. Clientii sub acoperire spun ca angajatii nu se sinchisesc de clienti, nu ii saluta, nu ii intreaba ce doresc. Unii vanzatori din retail demonstreaza slabe abilitati de vanzare si interactiune. Ei lucreaza pe principiul "imi iau salariul si atat".

Institutiile statului nu apeleaza la asemenea servicii, pentru a afla cum stau lucrurile la ghisee, intre platitorii de taxe si functionari. Cele mai multe companii care angajeaza clienti misteriosi sunt cele din retail, vanzari, bancar, telecomunicatii, vanzari auto, benzinarii, HORECA, transporturi si servicii medicale, precizeaza managing partner-ul Future Marketing.

O vizita sub acoperire poate costa intre 10 euro si 350 de euro, spun specialistii. Cele mai grele vizite sunt cele efectuate in domeniul auto, financiar-bancar si retail de lux. Exista firme de top in Romania, cum ar fi Shoppers, care presteaza servicii specifice pentru marci de lux, precum Louis Vuitton sau Christian Dior. Lucrurile pot deveni extrem de sensibile.

Mystery shopping-ul este o afacere profitabila!

Da. Si are o istorie indelungata. In anii '40, mystery shopping-ul era utilizat la testarea integritatii morale a angajatilor. Romania a intrat in sfera "clientilor sub acoperire" dupa anul 2000, cand economia a "explodat" si domeniul vanzarilor s-a extins intr-un ritm ametitor.

Piata de mystery shopping se situa, in 2008, la 1,5 milioane de euro. In 2009, business-ul a inregistrat o scadere. Totusi, in 2010, si-a revenit. Companiile au inteles ca modul de comportament al vanzatorului/angajatului in raport cu al sau client poate face diferenta dintre succes si esec.