ANALIZA: 7 lucruri pe care nu trebuie sa le spui clientilor
analizaclientirelatia cu clientiiclientiappleangajati
Apple, cea mai mare companie IT din lume, are o politica stricta in ceea ce priveste interactiunea cu clientii. Angajatilor din magazinele Apple nu li se permite sa foloseasca expresii care pot da nastere la stari negative.
Printre acestea se numara si "din pacate". Cine se angajeaza intr-un magazin Apple trebuie sa uite, in timpul programului, ca aceasta expresie exista. Regulamentul stipuleaza ca trebuie folosita in schimb expresia "asa cum puteti vedea avem/putem sa va oferim o alta solutie."
De asemenea, angajatii sunt instruiti sa zambeasca tot timpul si sa primeasca cu caldura clientii. "Prezentati o solutie cu care clientul sa plece acasa astazi", au fost invatati la trainingul, care dureaza o saptamana, angajatii. Mai mult, li se cere sa nu uite niciodata sa mai pofteasca clientul pe la magazin, chiar daca acesta nu cumpara nimic sau este morocanos. Lantul de retail al Apple genereaza 13% din vanzarile anuale totale ale companiei.
Va prezentam opt expresii si cuvinte pe care NU ar trebui sa le spuneti clientilor:
1. "Nu."
Niciodata sa nu-i spui unui client "nu". Foloseste in schimb expresii de genul "Da, putem. Iata cat va costa." De multe ori nu ai produsul sau serviciul solicitat, insa alteori angajatii tai spun "nu" doar pentru ca ceea ce li se cere este complicat. Ai grija sa te asiguri ca nu fac asta.
2. "Sunteti sigur?"
Atata vreme cat clientul te-a contactat, este evident ca isi doreste sa cumpere de la tine. Tu trebuie sa faci bani pentru afacerea ta, nu sa ai grija de bugetele clientilor. Aceasta este treaba lor.
3. "Ceea ce ar trebui sa faceti este..."
Nu-i spune clientului ce sa faca. Poti face asta doar daca esti o firma care ofera consultanta in afaceri. Nimanui nu-i place sa i se spuna ce sa faca.
4. "Nicio problema."
"Nicio problema" nu inseamna neaparat "Da". Nu ii faci favoruri clientului, ci ii oferi produsele si serviciile de care are nevoie. Inlocuieste "nicio problema" cu "da".
5. "Lasati-ma sa incerc sa rezolv problema."
Clientilor le pasa de rezultate, nu de eforturile pe care le faci tu pentru a-i ajuta. "Sa incerc" creeaza incertitudine si ii lasa clientului senzatia ca nu ai produsul/serviciul de care are el nevoie. Este foarte posibil sa il caute in alta parte.
6. "Anuntati-ma daca aveti si alte probleme."
Este pur si simplu enervant. Daca avea si alte probleme, ti le spunea. Cel mai bine este sa revii cu un telefon la client peste cateva zile pentru a vedea daca produsul vandut de tine este ok si el este multumit. Asa va vedea ca iti pasa si il vei fideliza.
7. "Lasati-ma sa verific si revin eu cu un telefon in cel mai scurt timp."
Dai senzatia ca nu iti cunosti propria "parohie". De ce as cumpara ceva de la cineva care nu stie exact ce are de oferit?
Via BNET,
Gawker
RSS Flux RSS 2.0
Sitemap XML