Codul bunelor maniere in business: 10 greseli de evitat la telefon
codul bunelor maniere in businessetichetaafaceriideisuccesfirmecompaniicomunicare organizationala
Desi internetul se bucura de foarte multa popularitate si aproape ca nu vedem viata fara el, trebuie sa recunoastem ca mult mai batranul sau partener -telefonul- are un loc cel putin la fel de important in viata noastra personale sau profesionala. Convorbirea telefonica sta la baza dezvoltarii relatiilor interumane, dar si a relatiilor de afaceri. Totusi, pentru o convorbire de succes e nevoie de mai mult decat un telefon performant sau credit si minute valabile. Pentru a obtine ceea ce iti doresti de la interlocutorul tau si pentru a face o impresie buna, trebuie sa tii cont de cateva reguli, despre care vom vorbi in randurile de mai jos.
Astazi vom vorbi despre discutiile intre partenerii de afaceri, discutiile dintre angajatii unei companii si clientii acesteia, dar si dintre sefi si subalterni. Oricat de accesibil ni se pare sa deschidem oricare discutie din exemplele de mai sus, lucrurile nu sunt atat de simple pe cat par.
Pentru o comunicare organizationala eficienta, trebuie sa se respecte in primul rand reglulile de politete, formulele de salut "buna dimineata", "buna ziua", "buna seara", dar si cele de multumire sau scuze, daca este cazul. Salutul la telefon trebuie sa corespunda urmatoarelor trei criterii: pozitivitate, oficialitate, informativitate.
De asemenea, este indicat sa se evite apelurile telefonice date mai tarziu de ora 20:00-22:00, acestea fiind permise doar in relatiile foarte apropiate, personale, in niciun caz in mediul de business. Concret, telefonarea partenerului de afaceri la domiciliu se admite doar in cazuri exceptionale, iar in zilele de odihna – doar cu acordul persoanei respective. Codul manierelor recomanda sa nu se sune inainte de 7.00 dimineata sau seara dupa 22.00.
Oamenii necunoscuti nu se suna pana la 9.00 dimineata si dupa 20.00 seara.
Foarte importanta este si prezentarea, atunci cand apelam pe cineva, dupa formula de salut, trebuie sa urmeze imediat prezentarea, cine suntem si ce dorim sa comunicam.
Desi oamenii vorbesc la telefon de cateva decenii, inca sunt supusi greselii si fac gafe in discutiile telefonice, gafe care le pot periclita succesul in afaceri, despre care discutam acum.
Iata care sunt cele mai frecvente greseli facute la telefon in comunicarea organizationala:
1. "Asteptati, va rog"
Atunci cand ridicati receptorul fara sa salutati sau sa asteptati sa vedeti ce are de spus interlocutorul, si ii spuneti pur si simplu "asteptati, va rog", reprezinta o lipsa de interes si respect fata de acea persoana, care probabil a sunat sa iti ofere o propunere interesanta.
Ar fi mai indicat sa ignorati apelul pana cand esti complet disponibil sa porti acea discutie.
In cazul cand la telefon este solicitat un colaborator al companiei, care la moment este iesit din birou, se recomanda de rugat pe cel ce telefoneaza sa astepte numai in cazul, cand suntem siguri ca vom gasi persoana solicitata in maximum 20 secunde. In caz contrar, intrebam daca e nevoie de transmis vre-un mesaj persoanei respective.
De asemenea, cand este necesar pentru un moment sa intrerupeti discutia la telefon, informati despre aceasta interlocutorul si intrebati-l daca poate sa astepte.
2. Raspunzi la telefon fara sa iti ceri scuze
Fie ca esti in birou cu parteneri de afaceri, colegi sau angajati, atunci cand iti suna telefonul este indicat sa le ceri scuze, dupa care sa raspunzi la apelul respectiv. Daca timpul te preseaza, poti sa ceri scuze la finalul discutiei, cand revii in birou. De asemenea, cu siguranta stii deja ca este nepoliticos sa iti verifici telefonul frecvent in timpul unor discutii de afaceri. Vei parea dezinteresat si plictisit de subiect, lucru ce le va da o stare de disconfort celor din jur.
3. "Nu stiu", "deci", "Okey"
In comunicare, in general, este indicat sa evitam folosirea unor propozitii sau expresii precum:
-"Eu nu stiu" – deoarece astfel confirmari nu arata numai incompetenta ta, dar si a companiei din care faci parte. Mai bine ii ceri scuze interlocutorului tau daca nu detii anumite informatii si spui ca revii ulterior cu toate detaliile, timp in care te documentezi.
-combinatia de cuvinte "Dvs. sunteti dator sa...”. Oamenilor nu le place cand cineva le impune sa faca ceva. Ar fi mai indicat sa utilizezi constructii precum: "In situatia Dvs., ar fi mai bine sa...”.
-fraze, care se incep cu negatia "Nu” – ele provoaca reactii de repulsie.
-cuvinte-reflex, folosite foarte frecvent ("deci”, "stii”)
4. Discutii importante la telefon
Discutiile de afaceri NU se poarta la telefon, decat in cazuri speciale. Interactiunea in persoana aduce mult mai multe sanse de reusita a unei afaceri, decat o simpla discutie de la distanta. In realitate, te poti face mult mai bine inteles "fata in fata" si poti observa reactiile imediate "la cald", ale partenerului tau.
Treceti imediat la subiect in orice convorbire telefonica de afaceri. Dar dupa rezolvarea problemelor nu trebuie sa incepeti discutii libere pe asa teme ca timpul, sportul, viata personala fara a va interesa, daca interlocutorul are timp si este dispus sa prelungeasca convorbirea.
Discutiile trebuie atent planificate si nu trebuie sa dureze mai mult de 5 minute.
5. Intrebarile personale si indiscretia
Oricat de politicos ar parea partenerul nostru de afaceri, seful sau angajatul cu care purtam discutia telefonica, daca relatia ta este strict una profesionala si vrei sa pari un adevarat profesionist care tine la eticheta, sunt interzise intrebarile intime, privitoare la viata personala, probleme de santate sau relatii amoroase.
6. Mananci, fumezi sau mesteci guma in receptor
Chiar daca interlocutorul tau nu te vede si profiti de acest lucru, luand pauza de paza, s-ar putea sa ruinezi orice sansa ca acea persoana sa intre in afaceri cu tine, sau sa aiba o impresie pozitiva despre tine, daca mananci in timpul discutiei, din simplul fapt ca acest lucru se va auzi.
Oricat de "silentios" ai savura tu pieptul de pui la birou sau oricat de incet sorbi din cafea, te asigur ca se aude ... si nu este deloc politicos.
7. Nu esti activ la discutie
Atunci cand esti sunat si ti se transmite un mesaj, indiferent din partea cui vine, este necesar sa fii activ la discutie, pentru a-i arata interlocutorului tau ca inca "esti pe fir" si nu vorbeste singur.
Evident, trebuie sa faci acest lucru fara a-l intrerupe, prin replici simple si scurte de genul : "da", "am inteles", "asa este", sau, daca nu esti de acord cu cele auzite, vei astepta momentul oportun sa intervii si sa iti spui punctul de vorbire, cand interlocutorul face o pauza sau dupa ce ii ceri permisiunea sa vorbesti si tu.
8. Suni insistent
Chiar daca ai nevoie urgenta de o persoana, trebuie sa respecti cateva reguli simple de politete, fiindca nu e indicat sa sunati in continuu, insistent, vei reusi doar sa faci persoana respectiva sa se indeparteze de tine.
Daca ati telefonat unei persoane de care aveti nevoie, dar nu ati gasit-o, lasand coordonatele cu rugamintea de a face legatura cu Dvs., atunci puteti sa reveniti inca o data pe parcursul aceleasi zile numai in cazul cand problema este foarte importanta.
9. "Cine suna"?
Atunci cand suntem apelati de o persoana nu prea familiarizata cu normele de politete, care nu se prezinta, nu este politicos din partea noastra sa intrebam "cine este", ci vom spune "cu ce va pot ajuta"?
10. Aroganta si "aerul de superioritate"
Cu totii stim ca un telefon dat la o institutie publica ne poate duce, in cele mai multe dintre cazuri, in pragul unei caderi nervoase "datorita" "amabilitatii" angajatilor de la stat. Ei bine, statul e stat si oamenii nu sunt platiti in functie de productivitate, insa in companiile private, aceasta lipsa de politete poate insemna faliment.
Asa ca, politetea si amabilitatea la telefon trebuie sa fie cuvintele de baza ale comunicarii organizationale indiferent de nivelul la care are loc sau de persoanele si functiile celor implicati.
Un produs media marca Rentrop&Straton 
