14 sfaturi pentru angajatii care vor sa negocieze in mediul online cu un client nemultumit

14 sfaturi pentru angajatii care vor sa negocieze in mediul online cu un client nemultumit sfaturiangajatinegociereantreprenorclienticonsumatori

Un antreprenor intreaba: Cum pot sa negociez cu un client furios in mediul online?
A. Pune-te in pielea lui

Intelege de ce este suparat respectivul client, inainte de a furniza o solutie. Empatizeaza cu el, pune-te in locul sau si vei descoperi de ce este confuz, dezamagit si frustrat.

B. Evita sa dai vina pe client!

In loc sa te concentrezi asupra jocului "de-a vina", concentreaza-te asupra rezolvarii situatiei tensionate si chiar jenante.

C. Schimba canalul de comunicare

Daca te confrunti cu un blog nesuferit, un email nervos sau un forum rebel, care posteaza vrute si nevrute despre compania ta, incearca sa discuti cu clientul suparat la telefon. Cei mai multi oameni nu ar avea curajul sa spune la telefon (sau in fata) acele cuvinte pe care le tasteaza cu mare usurinta. Prin schimbarea canalului de comunicare, poti detensiona o situatie stresanta.

D. Nu ii face jocul online.

Este mult mai usor sa rezolvi o problema in mediul online, ai putea spune. Chiar daca vrei sa te solutionezi o situatie dificila, atat pentru tine, cat si pentru client - nu te implica in jocurile sale online, nu te duela cu el pe forum. Obtine datele lui de contact si desfasoara negocieri offline.

E. O a doua prima impresie...

Nu vrei ca singurul sentiment manifestat de client fata de compania ta sa fie furia. Prin negocierea cu el - ofera-i un produs gratuit, suna-l sa rezolvati situatia pe cale amiabila, livreaza-i un cadou etc - o sa transformi frustrarea in satisfactie.

F. De la acuzator la avocat

De nenumarate ori, cei mai furiosi clienti vor deveni, pe viitor, cei mai mari "avocati de brand" ai companiei tale. Exista sanse sa ii multumesti mai mult acum, cand au o problema, decat inainte, cand erau "indragostiti" de produsele si serviciile tale. Clientii furiosi au nevoie de ajutor. S-ar putea sa fii nevoit sa investesti mai mult timp si bani in solutionarea unei situatii, dar satisfactiile pe termen lung vor fi inestimabile.

G. "Neutralizeaza-i" cu amabilitatea ta

Fa tot ce iti sta in putinta, pentru a transforma un client nemultumit intr-unul fericit. Cel mai rau lucru pe care il poti face este sa ignori cererea sa. Incearca sa intelegi ce anume il nemultumeste si asigura-te ca gasesti o rezolvare amiabila.

H. Onestitatea iti confera o imagine buna

Oamenii stiu cand vorbesti sincer si cand reciti poezii, pentru a-i linisti. O conversatie onesta reprezinta singura solutie. Cand faci acest lucru chiar pe pagina ta de Facebook, o sa demonstrezi ca firma ta are un caracter serios; de asemenea, daca respectivul client lanseaza o plangere nefondata si critici absurde, comunitatea va intelege cine este, de fapt, vinovat.

I. Nu te lasa intimidat

Cand un client reclama ceva, s-ar putea sa doreasca, de fapt, un cadou. Ti-ar spune acest lucru in fata? Nu. Prefera sa atace miseleste. Daca singura lor problema este aceea ca "vor ceva pe gratis", renunta la ei.

J. Rezolva problema imediat sau cat mai repede

In mediul online, trebuie sa rezolvi problemele cat mai repede, deoarece risti sa-ti scape de sub control. Raspunde comentariilor negative cu o rezolutie sau convinge-l pe client sa discutati personal.

K. Negociaza "in piata publica"

Cel mai rau lucru pe care-l poti face este sa ingropi reclamatia clientului intr-o padure si sa te intorci acasa, ca si cum nu s-ar fi intamplat nimic. Asuma-ti responsabilitatea pentru dezamagirea cauzata clientului si rezolva situatia intr-o modalitate cat mai onorabila.

L. Iti pare rau?

De obicei, oamenii nu recunosc ca au gresit sau ca le pare rau pentru situatia respectiva. Imi pare rau. Aceste trei cuvinte cantaresc mai mult decat o carte intreaga de scuze. Preferam sa spunem... Ne pare rau, dar... si acest "dar" compromite toata "marturisirea" noastra.

M. Negociaza in termenii clientului

Daca respectivul client este nemultumit si vrea banii inapoi, nu ezita sa te conformezi doleantei sale. Daca vor sa schimbe un produs, asigura-le aceasta oportunitate. Daca vor sa discute "cu seful", pune-i in legatura cu acesta.

N. Renunta la clientii problema

Uneori, clientii nu au nicio problema. Mai degraba, ei insisi sunt problema. Stii foarte bine ca nu poti servi pe toata lumea in aceeasi masura si este mult mai bine sa-ti canalizezi energia spre clientii si consumatorii multumiti, decat asupra unei singure persoane turbulente.