Copierea de continut din prezentul site este supusa regulilor precizate in Termeni si conditii! Click aici.
Prin utilizarea siteului sunteti de acord, in mod implicit cu Termenii si conditiile! Orice abatere de la acestea constituie incalcarea dreptului nostru de autor si va angajeaza raspunderea!
Exista o diferenta majora intre Bank of America si UPS, care nu se vede cu ochiul liber. Clientii de peste Ocean urasc Bank of America si iubesc UPS-ul. Acest sentiment, generat de taxele mari, call center-urile inaccesibile si povestile horror despre executari silite, se reflecta in American Customer Satisfaction Index (Indicele de satisfactie a clientului american).
Rating-urile American Customer Satisfaction Index in privinta companiilor se bazeaza pe mii de studii privind gradul de satisfactie a clientului. Printre cele mai hulite companii din Statele Unite ale Americii, se numara banci, companii aeriene, companii energetice si companii de telecomunicatii.
"Acestea nu sunt companii foarte competitive, din cauza lipsei concurentei", a declarat David VanAmburg, de la ACSI. "In alte industrii, cum ar fi cea alimentara sau vestimentara, concurenta este uriasa. Se dau peste cap ca sa fie pe placul clientilor, pentru ca trebuie sa faca asta!"
19.Bank Of America – Rating de satisfactie: 68/100. Clientii se plang de taxele mari pentru retrageri si alte servicii si dau in judecata banca pentru taxe, spun ei, ilegale. Banca este cel mai mare serviciu ipotecar din SUA si raspunde cel mai greu clientilor sai, potrivit unui raport realizat de Treasury. In anii recenti, a fost scena unor crize de domeniul filmelor horror.
18.Dish Network – Rating de satisfactie: 67/100. Clientii se plang de taxarea abuziva si serviciul prost de consiliere a utilizatorilor. In 2009, Dish Network a platit despagubiri de 6 milioane de dolari pentru a stinge un conflict in instanta, referitor la practicile sale privind marketingul inselator si lipsa transparentei informatiilor, cand vine vorba de prezentarea costurilor si tarifelor. Pentru a scapa de acuzatii, Dish Network a semnat acordul de plata a daunelor cu 46 de procurori generali. Rating-ul Dish a scazut cu patru puncte din 2010 pana in prezent.
17.Mascota Cox Communication – Rating de satisfactie: 67/100. Plangerile obisnuite se refera la taxele surpriza, inclusiv taxarea cu 480 de dolari a inchiderii serviciului.
16.Pacific Gas and Electric – Rating de satisfactie: 67/100. Plangerile se refera la planurile companiei de a mari tarifele la electricitate si la multiplele investigatii legate de neasigurarea conditiilor sigure de munca. In iunie 2011, Pacific Gas and Electric a platit amenzi de 26 milioane de dolari pentru o explozie de gaze care a ucis un om si a ranit alti cinci. Aceasta este cea mai mare amenda aplicata vreodata de CPUC (California Public Utilities Commision). Compania este de asemenea subiectul unei anchete privind o alta explozie de gaze, soldata cu opt morti. Aceasta din urma s-a petrecut in septembrie 2010. Recent, decizia companiei de a instala contoare inteligente a starnit mania consumatorilor, care sunt ingrijorati de posibilele radiatii electromagnetice pe care le-ar putea emite instrumentele de masura.
15.JP Morgan Chase – Rating de satisfactie: 67/100. Clientii se plang de taxele prea mari. Acestia au inaintat si plangeri referitoare la bancile mari. JP Morgan Chase s-a rebranduit, dar a facut-o intr-un ritm prea lenes. Rating-ul de satisfactie a clientului a scazut drastic din 2007, pe fondul perceptiei clientilor, care vad JP Morgan Chase ca pe o banca tot mai impersonala, pe masura ce se extinde.
14.AT&T Mobility – Rating de satisfactie: Rating de satisfactie: 66/100. Utilizatorii s-au plans de apelurile nereceptionate – mai ales in New York, San Francisco si alte arii metropolitane si acoperirea limitata. AT&T are probleme de cand a pus monopol pe iPhone, oferindu-l ca produs unic si exclusiv. Clientii se plang de lipsa alternativelor. In iunie 2011, Sprint a inaintat o motiune de blocare a fuziunii dintre AT&T si T-mobile, motivand ca noul conglomerat telecom ar fi o concurenta prea puternica. Rating-urile de satisfactie a clientilor au scazut cu trei puncte din 2010.
13.Departamentul de Apa si Energie din LA – Rating de satisfactie: 66/100. Probleme cu facturile, cresteri ale taxelor, cam astea sunt durerile oamenilor. Consumatorii spun ca LA Department of Water & Power amana cresterea tarifelor pentru a incasa apoi taxe mai mari. LADWP vrea sa mareasca tarifele pentru electricitate si apa curenta pentru clienti, in scopul sustinerii proiectului de energie regenerabila, demarat in Los Angeles. In urmatorii trei ani, americanii ar putea plati apa mai scumpa cu 15% si curent electric mai scump cu 16%.
12.Autoritatea de Energie din Long Island – Rating de satisfactie: 65/100. Plangerile cele mai comune se refera la suprataxarea consumatorilor cu cel putin 230 milioane dolari in ultimii zece ani. Autoritatea energetica din Long Island este pozitionata la cel mai prost rating in randul companiilor din sectorul de utilitati.
11.UnitedHealth – Rating de satisfactie: 65/100. Potrivit clientilor nemultumiti, compania refuza sa acopere costurile interventiilor, chiar daca sunt acoperite prin asigurare medicala, nu solutioneaza plangerile si da dovada de lipsa de comunicare. In 2007, UnitedHealth a platit 12 milioane de dolari unui numar de 37 de state pe fondul unor acuzatii de nesolutionare a plangerilor si administratie defectuoasa. NIC (National Insurance Commissioner) a solicitat ca firma de sanatate sa fie monitorizata de-a lungul anului 2010. Chiar daca UnitedHealth nu sta bine in topul satisfactiei clientilor, angajatii companiei sunt printre cei mai multumiti din statul american, potrivit JD Power and Associates 2011 Employer Health Insurance Plan Study.
10.Facebook – Rating de satisfactie: 64/100. O plangere tot mai des intalnita este cea referitoare la protectia datelor personale ale utilizatorilor retelei de socializare Facebook. Acestia se tem pentru intimitatea lor si uneori critica intentiile Facebook de a instala noi aplicatii si programe pe site. ACSI a inceput monitorizarea retelelor social media in 2010, deci ne aflam in fata unui prunc. Wikipedia a incasat scorul cel mare – 77 puncte.
9.MySpace – Rating de satisfactie: 63/100. Clientii se plang de lipsa intimitatii si nesiguranta datelor personale, precum si de interfata deficitara a MySpace-ului. News Corp inca mai spera ca MySpace va concura, macar intr-o alta viata, cu gigantul lui Zuckerberg, Facebook.
8.American Airlines – Rating de satisfactie: 63/100. Clientii se plang de taxele de bagaje si plata unor servicii suplimentare. Rating-ul de satisfactie a clientilor in American Airlines nu s-a modificat fata de anul precedent.
7.United Airlines – Rating de satisfactie: 61/100. Clientii se confrunta cu intarzieri ale zborurilor si taxarea bagajelor. Recent, o eroare de calculator a facut ca linia aeriana sa anuleze 31 de zboruri si sa intarzie alte 105. Bagajele peste limita de greutate i-ar putea costa pe pasageri intre 100 – 200 de dolari per geanta. Fuziunea dintre United Airlines si Continental a avut o influenta negativa asupra scorului de satisfactie obtinut de companie. United Airlines a crescut totusi cu un punct in ochii clientilor, fata de anul trecut.
6.US Airways – Rating de satisfactie: 61/100. Compania a primit critici privind serviciile oferite pasagerilor, taxele mari la bagaje si "grija" pentru acestea, lipsa optiunilor de entertainment la bordul avionului si comunicarea defectuoasa a intarzierilor zborurilor. Compania este cenzurata momentan de Departamentul de Transport, datorita lipsei de comunicare fata de clienti. In iunie 2011, US Airways a platit amenzi de 45.000 dolari pentru ca a omis sa includa in cuprinsul bannerelor publicitare din aeroport si anunturile referitoare la taxe. US Airways a lansat de curand un nou program de sustinere a sosirilor la timp, in scopul inregistrarii unui numar mai mic de plangeri si pentru imbunatatirea performantei. In mai 2011, compania a anuntat ca angajatii care vor inregistra cele mai putine "rataciri" de bagaje vor primi bonusuri financiare. US Airways a scazut cu un punct, fata de 2010.
5.Charter Communications – Rating de satisfactie: 59/100. Plangerile obisnuite se refera la taxari abuzive si un serviciu pentru clienti deficitar, in urma inchiderii call center-urilor companiei, survenita in 2006. BBB (Better Business Bureau) a avertizat Charter in 2007, pe fondul unor plangeri numeroase. In 2009, compania a falimentat si a fost nevoita sa taie costurile si sa isi reduca capacitatea. In urmatoarele luni, numarul abonatilor Charter va creste cu 16.000 in Missouri, in urma achizitionarii companiei texane US Cable. Rating-ul de satisfactie a scazut cu doua puncte din 2010.
4.Comcast – Rating de satisfactie: 59/100. Clientii se plang de comunicarea intarziata a actualizarilor si majorarii tarifelor, pierderea canalelor pentru clientii care nu isi upgradeaza pachetul tv la digital box si TV digital-ready, asteptarea indelungata a echipei tehnice, in caz de urgenta si cresterea preturilor. Comcast a anuntat ca un nou dispecerat va duce la reducerea timpului de asteptare pentru reparatii si instalari cu pana la 50%, pana in 2012. Una dintre cela mai profitabile companii de cablu ramane totodata si una dintre cele mai ineficiente, cand vine vorba de cerintele clientului. Comcast a scazut cu doua puncte fata de anul trecut.
3.Time Warner Cable – Rating de satisfactie: 59/100. Time Warner a fost un dezastru in contextul relatiei cu clientii, cel putin in ultimii zece ani. Tarife crescute, afaceri frauduloase, servicii proaste, toate au pus o pata neagra pe companie. In iunie 2011, a fost inaintat un proces impotriva Time Warner, pe fondul refuzului de a permite inchiderea captioning-ului in cadrul filmelor online ale CNN. Recent, Time Warner a difuzat pornografie pe canalele tv destinate copiilor, o eroare grava si regretabila. De mult timp, companiile de cablu nu au gasit solutii (unele nici nu cauta) pentru a imbunatati nivelul de multumire a clientului. Acestea opereaza in sistem de franciza "de unul singur" in multe orase. Odata cu competitia venita din partea companiilor de televiziune prin satelit, operatorii cu probleme sunt obligati sa-si rezolve neajunsurile.
2.Delta – Rating de satisfactie: 56/100. Plangerile oamenilor se refera la costurile umflate la mancare, bauturi si costurile pe bagaje. Operatorul aerian a colectat mai bine de 952 milioane dolari din taxele pe bagaje in 2010, de doua ori mai mult decat oricare alta companie.
1.PEPCO – RATING DE SATISFACTIE: 54/100. Potomac Electric are printre cele mai proaste rating-uri in diverse studii de siguranta energetica, potrivit Washington Post. Un client comun al Pepco inregistreaza cu 70% mai multe neplaceri decat un client al oricarei alte companii de utilitati, releva un studiu din 2009. Serviciile ineficiente au dus la adoptarea "Legii Pepco", in martie 2011, prin care Comisia pentru Servicii Publice este obligata sa ii traga la raspundere pe furnizorii energetici atunci cand serviciile lor nu intrunesc nevoile consumatorilor. Pepco a scazut cu 16 PUNCTE, fata de anul trecut.
Un produs media marca Rentrop&Straton 
