Gabriel Prefac, Groupama Asigurari: Conceptul de Customer Service devine un procedeu de promovare a brandului - calitatea serviciilor creeaza o punte de comunicare intre business si client

Gabriel Prefac, Groupama Asigurari: Conceptul de Customer Service devine un procedeu de promovare a brandului - calitatea serviciilor creeaza o punte de comunicare intre business si client customer care conferencegabriel prefaccluj12 noiembriepiata de customerconference arena

Gabriel Prefac, Director Customer Service- Groupama Asigurari, speaker la cea de-a 12- a editie Customer Care Conference, explica care sunt principalele caracteristici ale pietei de customer care din Romania.

Evenimentul, organizat de Conference Arena, parte a Marketing Insiders Group, va avea loc pe 12 noiembrie 2015 la Golden Tulip Cluj-Napoca. La  conferinta sunt asteptati top & middle manageri din industrii diverse: telecom, farma, retail, energie, asigurari, finante, auto etc. Mai multe informatii despre eveniment puteti afla accesand link-ul: www.conference-arena.com.

Care sunt trendurile ultimilor ani in piata de relatii cu clientii?

Trendurile din piata de customer isi au originea in nevoi foarte diferite ale organizatiilor, incepand de la strategii de customer centricity pana la urgenta reducerii costurilor operationale.

Concentrarea operatiunilor de Customer Care in centre operationale mari, atat inhouse cat si outsourced, a adus provocari mari in ceea ce priveste managementul unor echipe si activitati complexe, la distanta geografica mare fata de clienti externi si interni, fata de decision makers.

Digitizarea interactiunilor cu clientul, fie ca este vorba de customer care sau vanzari, este inca un trend in industrie. Investitiile in digitizare sunt profitabile, cu conditia de a fi facute in mod strategic si nu doar ca reactie punctuala la nevoi ale unor categorii de clienti sau ca reactie la actiunile concurentei.

Conceptul de Customer Service devine totodata un procedeu de promovare a brandului – calitatea serviciilor  potenteaza/consolideaza experienta clientilor si creeaza o punte de comunicare intre business si client.

In ce masura noile tehnologii si-au pus amprenta pe felul in care companiile gestioneaza relatiile cu clientii?

Adaptarea la schimbare nu mai reprezinta o alegere ci o premisa obligatorie in gestionarea eficienta a relatiilor cu clientii. Noile tehnologii sunt implementate neuniform in piata, in sensul in care exista companii care folosesc cu succes tehnologii de top dar si companii care implementeaza noi tehnologii fara o gandire strategica, cu implementari limitate la functionalitati reduse. Clientul nu are o experienta consistenta pe canale asemanatoare la diversi furnizori de servicii, se fac permanent comparatii intre firme concurente si, prin urmare, creste riscul de impact negativ in perceptia unor brand-uri. Efectul se duce astfel dincolo de zona interactiunii cu clientul.

Care sunt principalele strategii din era digitala prin care brandurile aleg sa stimuleze loialitatea clientilor?

Loializarea in era digitala este strans legata de informatie si de felul in care aceasta este livrata. Strategiile de digitizare cu impact in loializarea clientilor sunt structurate pe axa Content – Experience – Platform.

Content – Continutul se refera la informatiile despre produsele clasice (caracteristici, pret, utilizare) sau chiar produse dezvoltate specific pentru mediul digital.

Experience – Experienta clientului in mediul digital, incluzand comunitati, instrumente, recomandari, informatii de la experti.

Platform – Platformele folosite, atat intern cat si cele externe, ale partenerilor, care reprezinta modul in care continutul digital este livrat.
 
Care considerati ca sunt calitatile ideale ale serviciului de Customer Care potrivit consumatorului din zilele noastre?

 tinand cont de toate provocarile actuale, Serviciile de Customer Care trebuie sa ramana relevante si adaptate la nevoile si cerintele noii generatii. Vorbim aici de Millennials - o generatie angrenata in tehnologie si pasionata de inovatie pentru care serviciile de Customer Care nu mai pot doar pretinde ca sunt grozave, ci trebuie sa o dovedeasca permananent.