Social media are un serviciu clienti mai bun
serviciu clientisocial mediagartnerfacebookcompanie
Pana la sfarsitul anului, 80% dintre companii intentioneaza sa utilizeze social media pentru serviciu clienti. Pe partea de consum, 62% dintre clienti au utilizat deja mijloacele online pentru probleme de serviciu clienti, iar Gartner estimeaza ca un miliard de utilizatori vor fi pe retelele sociale pana la sfarsitul anului 2012.
Peisajul social este in evolutie, iar companiile trebuie sa fie atente la domeniul online. Social media nu este doar un mijloc utilizat de departamentele de marketing, ci este o metoda esentiala de comunicare, care trebuie sa devina parte a unui model organizational bine definit.
Influenteaza clientii actuali si potentiali
Este extrem de important sa pastrezi clientii fericiti si sa le arati celor potentiali cat de mult si bine te ocupi de afacere. Social media este canalul care asigura atingerea acestor criterii.
Insa, orice strategie de acest fel pusa in aplicare trebuie sa aiba un viitor, sa fie receptiva si sa sporeasca afacerea ca un intreg. Serviciul clienti online trebuie sa aduca rezultate concrete pentru afaceri, printr-o identitate puternica a brandului, un serviciu mai bun si un plan stretegic pe termen lung.
Dar problemele nu dispar atat de reprede. Un studiu realizat de A.T. Kearney a constatat ca din primele 50 de branduri din top, 56% nu au raspuns comentariilor aparute pe pagina lor de Facebook in 2011. Alte 71% au ignorat plangerile de pe Twitter. Pe de alta parte, 55% dintre consumatori asteapta un raspuns in aceeasi zi, in timp ce 29% il primesc.
Se adreseaza nevoilor serviciului de clienti
Debbie Curtis-Magley, manager de relatii publice la UPS si Vikto van der Wijk, director de achizitii la KLM fac publice doua prezentari despre cum poti folosi social media ca serviciu clienti. Prezentarile fac referire la modul in care poti pastra clientii si cum ii poti ajuta prin social media.
Iata trei sfaturi destinate brandurilor despre modul in care pot utiliza social media ca instrument pentru serviciul clienti:
1. Integreaza social media in functiile serviciului clienti. A trecut vremea cand social media era de sine statatoare, acum ea permite sa influenteze functiile de afaceri pentru a deveni un centru de afaceri pentru clienti.
2. Creeaza modele de raspuns pentru a genera loialitate si de a construi relatii. Multe companii sunt vinovate de creare unor strategii robuste si strategii bine puse la punct pentru serviciul clienti. Dar au o bila neagra la crearea unei voci unanime.
3. Monitorizeaza interactiunea sociala si rezolva problemele inainte sa devina crize. Social media aduce probleme clientilor in fata publicului larg, care poate vedea criticile si reclamatiile. Ideal este sa intelegi, sa raspunzi la solicitare si sa gasesti o solutie de mijloc pentru a preveni o explozie a problemei.
RSS Flux RSS 2.0
Sitemap XML