SAP: Simplificarea proceselor si cresterea calitatii serviciilor ca instrument de vanzare, principalele preocupari ale companiilor din utilitati
sap forum romaniacalitateserviciiclientisolutiiproductivitatevalentin tomsa
Potrivit unui studiu SAP, simplificarea proceselor administrative si imbunatatirea calitatii serviciilor pentru clienti in vederea cresterii vanzarilor reprezinta o prioritate pentru aproape doua treimi dintre companiile care activeaza in domeniul utilitatilor si furnizarii de energie. Acest lucru se datoreaza faptului ca organizatiile au inceput sa inteleaga impactul pe care furnizarea unor servicii de calitate il are asupra veniturilor, oportunitatile de business ce decurg din stabilirea unei relatii bune cu clientii, precum si economiile pe care le genereaza simplificarea proceselor operationale si de mentenanta a activelor din teren.
In prezent, companiile recunosc faptul ca serviciile de mentenanta in teren si serviciile pentru clienti sunt modalitati eficiente pentru a crea valoare pe termen lung. In acest sens, aproape 90% dintre companii considera ca o diagnoza mai buna in teren este esentiala pentru remedierea imediata a situatiei. Mai mult decat atat, potrivit studiului, companiile cu o rata de sub 50% de repunere imediata in functiune a echipamentelor intampina dificultati in ceea ce priveste satisfacerea consumatorilor.
Referitor la profitabilitatea imbunatatirii serviciilor de mentenanta in teren, 38% dintre organizatii declara ca, printr-o simpla modificare a proceselor administrative si de comunicare, fiecare tehnician economiseste in fiecare zi mai mult de 30 de minute. Astfel, potrivit studiului, organizatiile care simplifica procesele administrative si de comunicare ajung sa economiseasca anual pana la 850.000$.
In plus, potrivit aceluiasi studiu, 42% dintre companiile care activeaza in domeniul utilitatilor si furnizarii de energie au declarat ca in urmatoarele 12 – 18 luni se vor concentra asupra gestionarii fortei de munca, in timp ce 38% dintre acestea au spus ca vor pune accent pe managementul performantei, iar 37% vor investi in infrastructura IT.
Asadar, echipele care efectueaza servicii de mentenanta in teren nu mai sunt vazute ca „depanatori” ce rezolva problemele la cel mai redus cost. In schimb, membrii acestor echipe sunt vazuti ca „ambasadori ai clientilor” sau „furnizori de solutii”, iar relatiile pe care acestia le stabilesc cu clientii ofera un avantaj competitiv companiei si aduc un plus de valoare.
Transformarea experientei clientilor in instrument de vanzare
Studiul mai arata si ca 56% dintre companii considera ca serviciile pentru clienti nu sunt suficient exploatate ca instrument de vanzare, desi reprezinta o oportunitate importanta de crestere.
De asemenea, companiile observa impactul pe care serviciile pentru clienti il au asupra noilor oportunitati de business, intrucat clientii multumiti impartasesc experienta lor si pot convinge noi clienti sa apeleze la serviciile companiei. In acest sens, 29% dintre companii sunt de parere ca serviciile pentru clienti sunt importante deoarece pot genera noi oportunitati de venit, 27% declara ca aceste servicii sunt importante din punct de vedere al stabilirii unui avantaj competitiv, in timp ce 14% considera ca principal beneficiu cresterea marjei in furnizarea serviciilor.
Insa pentru ca initiativele de transformare a serviciilor pentru clienti sa aiba succes, este necesara si o transformare a modului in care aceste servicii sunt vazute la nivelul intregii companii. Astfel, acestea trebuie considerate nu doar servicii de suport, ci servicii care genereaza valoare, sunt profitabile si au impact asupra altor procese de business.
Avand in vedere importanta tot mai mare a serviciilor pentru clienti, din ce in ce mai multe companii au initiative de transformare a acestor servicii astfel incat sa sprijine obiectivele de crestere. Mai mult de jumatate dintre companii (51%) declara ca au stabilit deja o astfel de initiativa, in timp ce 36% dintre organizatii nu au stabilit inca o astfel de initativa, insa lucreaza la acest aspect.
„Rezultatele acestui studiu arata foarte clar faptul ca o combinatie potrivita intre solutiile tehnologice si cunostintele de business reprezinta cheia imbunatatirii organizatiilor moderne. Ca pionier in dezvoltarea de tehnologii care sa creasca nivelul de eficienta si gradul de satisfactie a clientilor, SAP sustine in continuare clientii in construirea unei relatii durabile intre acestia si clientii lor, precum si cresterea productivitatii si a veniturilor”, a declarat Valentin Tomsa, Director General SAP Romania.
Mai multe detalii despre simplificarea proceselor administrative si cresterea calitatii serviciilor pentru clienti vor fi disponibile in cadrul evenimentului SAP Forum Romania, din data de 16 octombrie 2014.
Un produs media marca Rentrop&Straton 
