Pentru fiecare client care se deranjeaza sa faca o reclamatie, 26 tac. Customer care-ul e in declin?

Ceea ce inainte parea sa fie regula de aur a inceput sa rugineasca pe la colturi si sa-si arate originea care fusese, de la bun inceput, doar invelita in foita de metal pretios. Din lipsa de timp, din motive de management defectuos sau din simplul motiv ca cineva are o zi mai putin buna, mica ta lume in care ti s-a promis ca tu esti cel care conteaza cel mai mult se prabuseste din ce in ce mai des si de cateva ori pe zi.
 

Puterea consumului a invins si nevoia, cel putin pentru marile companii, e butonul care te va face, de multe ori, sa taci malc. Ei stiu ca tu ai deja nevoie de ceea ce inainte nu-ti trebuia. Acolo unde competitorii sunt putini, acolo unde clientii sunt deja fideli brandului, zona de customer care incepe sa-si arate din ce in ce mai mult subrezenia.

Balanta de putere nu mai inclina in favoarea ta. Esti mai putin client si mult mai mult consumator. Ti se pare ca in multe locuri trebuie sa fii, din start, cat mai umil si amabil. Daca nu ti se raspunde la salut cand ceri o cafea e pentru ca persoana care te serveste are o zi proasta si-atunci trebuie sa intelegi asta. Din priviri intelegi ca nu e cazul sa faci mofturi sau sa ceri extratopping.


Suni la "Serviciu clienti" si astepti. Suni din nou. Suni si a doua zi, suni si a treia zi. De la operator la operator, incerci sa rezolvi problema. Timpul si nervii se acumuleaza si, dupa mai multe incercari, renunti. Fiindca ai lucruri mai bune de facut si nu te mai tin nervii.


Sunt lucruri care se intampla fiindca nu mai avem nici rabdare si nici timp. Iar in multe cazuri suntem mult prea obositi sa ne certam cu oamenii si avem mult prea multe pe cap pentru a face o reclamatie.

Nu vorbim de lucrurile mari, ci de cele marunte care conteaza foarte mult tocmai pentru ca se intampla din ce in ce mai des. E suficient sa privesti in jur ca sa observi aceasta apatie instalata peste tot. "Be nice or go away" e mesajul cu care te intampina, de fapt, cei care simt ca "esti al lor". Ce nevoie ar mai avea sa te recucereasca din moment ce stiu ca esti deja indragostit lulea?

Servirea automata, timpul mare de asteptare, neatentia si lipsa de experienta a vanzatorilor sunt exemple care intra la capitolul "asa nu" si care intra in factorii care pot zdruncina serios o afacere. De unde insa aceasta dovada a unei nepasari generale daca nu din convingerea ca pericolul de a te pierde din baza clientilor s-a diminuat considerabil?

La polul opus, serviciile personalizate, timpul de reactie rapid, competenta si experienta confortabila de achizitie fac parte din categoria "asa da". Acesta e momentul in care-ti dai ochii peste cap amintindu-ti de miscarile lente facute de vanzator atunci cand ai cumparat mai multe produse si toate necesitau impachetarea individuala.

Exista insa si companii care inteleg ca pot castiga teren in fata unor branduri care nu-si mai dau silinta sa-si pastreze clientii. Recupereaza astfel prin optiuni de customer care pe care primii nu le au. Fac eforturi sa atraga atentia asupra beneficiilor pe care le ofera clientilor. Inteleg ca ceea ce pun la dispozitie nu trebuie sa fie doar vorbe-n vant asa ca angajeaza oameni competenti.

Sunt proactivi si nu dau din umeri atunci cand le prezinti problema. In plus, iti ofera multiple cai de a o rezolva. Poate ca cel mai bun exemplu care s-a vazut in piata de la noi atunci cand a aparut Uber. Firmele de taximetrie si-au amintit dintr-odata ca uitasera, de ani buni, sa fie amabile cu clientii. De cate ori n-ati primit, cu mandrie, invitatia de a o lua pe jos daca sunteti nemultumiti? Doar mersul pe jos face piciorul frumos.

Un conflict care in Franta, de exemplu, tine de ani de zile. Dar asta se intampla doar atunci cand jucatorul din piata intelege ca nu are competitori atat de puternici in piata.

Exista insa lucruri pe care unele afaceri le uita sau le ignora de la bun inceput. In medie, cumparatorii loiali aduc firmei vanzari de pana la 10 ori mai mari decat prima lor achizitie.

De asemenea, sansele de a vinde unui nou client ajung pana pe la 20%. Probabilitatea de a vinde unui client deja existent? 60-70 %. Iata inca un exemplu care ar trebui sa ne faca sa intelegem de ce trebuie sa avem atat de mare grija de clientii deja existenti.

Si vestea buna pentru clientii nemultumiti e ca vestile rele despre cat de proasta e servirea ajung la de doua ori mai multi oameni decat vestile bune.

Tot studiile facute de-a lungul timpului arata ca e de pana la 7 ori mai costisitor sa atragi un client nou decat sa pastrezi un client deja existent.

Pe final, ceva ce ne putem imagina ori de cate ori ne confruntam cu o reclamatie care, din pura intamplare, reuseste sa ajunga la un nivel superior: Pentru fiecare client care se deranjeaza sa faca o reclamatie, 26 tac.

Mihaela Pascu, editor @Manager.ro si manager de proiecte online

manager @ MarketingPortal.ro
Contact: mihaelap@fokusad.ro