Pentru fiecare client care se deranjeaza sa faca o reclamatie, 26 tac. Customer care-ul e in declin?

Copierea de continut din prezentul site este supusa regulilor precizate in Termeni si conditii! Click aici.
Prin utilizarea siteului sunteti de acord, in mod implicit cu Termenii si conditiile! Orice abatere de la acestea constituie incalcarea dreptului nostru de autor si va angajeaza raspunderea!
X
Pentru fiecare client care se deranjeaza sa faca o reclamatie, 26 tac. Customer care-ul e in declin? Pentru fiecare client care se deranjeaza sa faca o reclamatie, 26 tac. Customer care-ul e in declin?
de Mihaela Pascu la 10 Aug. 2015 Exclusiv
customer caredeclinserviciu clienticlient noucompaniiconsumator

De cate ori nu ai auzit ca o sa avem grija de tine? De cate ori nu ti s-a spus ca facem totul din grija si din dragoste pentru tine? Suntem aici, oricand ai nevoie. Suntem la un click sau la un telefon distanta. Si de cate ori nu ai venit increzator ca te vom primi cu bratele deschise, doar pentru ca ti-am repetat asta de sute de ori?


Ceea ce inainte parea sa fie regula de aur a inceput sa rugineasca pe la colturi si sa-si arate originea care fusese, de la bun inceput, doar invelita in foita de metal pretios. Din lipsa de timp, din motive de management defectuos sau din simplul motiv ca cineva are o zi mai putin buna, mica ta lume in care ti s-a promis ca tu esti cel care conteaza cel mai mult se prabuseste din ce in ce mai des si de cateva ori pe zi.
 

Puterea consumului a invins si nevoia, cel putin pentru marile companii, e butonul care te va face, de multe ori, sa taci malc. Ei stiu ca tu ai deja nevoie de ceea ce inainte nu-ti trebuia. Acolo unde competitorii sunt putini, acolo unde clientii sunt deja fideli brandului, zona de customer care incepe sa-si arate din ce in ce mai mult subrezenia.



 

Balanta de putere nu mai inclina in favoarea ta. Esti mai putin client si mult mai mult consumator. Ti se pare ca in multe locuri trebuie sa fii, din start, cat mai umil si amabil. Daca nu ti se raspunde la salut cand ceri o cafea e pentru ca persoana care te serveste are o zi proasta si-atunci trebuie sa intelegi asta. Din priviri intelegi ca nu e cazul sa faci mofturi sau sa ceri extratopping.


Suni la "Serviciu clienti" si astepti. Suni din nou. Suni si a doua zi, suni si a treia zi. De la operator la operator, incerci sa rezolvi problema. Timpul si nervii se acumuleaza si, dupa mai multe incercari, renunti. Fiindca ai lucruri mai bune de facut si nu te mai tin nervii.


Sunt lucruri care se intampla fiindca nu mai avem nici rabdare si nici timp. Iar in multe cazuri suntem mult prea obositi sa ne certam cu oamenii si avem mult prea multe pe cap pentru a face o reclamatie.

Nu vorbim de lucrurile mari, ci de cele marunte care conteaza foarte mult tocmai pentru ca se intampla din ce in ce mai des. E suficient sa privesti in jur ca sa observi aceasta apatie instalata peste tot. "Be nice or go away" e mesajul cu care te intampina, de fapt, cei care simt ca "esti al lor". Ce nevoie ar mai avea sa te recucereasca din moment ce stiu ca esti deja indragostit lulea?

Servirea automata, timpul mare de asteptare, neatentia si lipsa de experienta a vanzatorilor sunt exemple care intra la capitolul "asa nu" si care intra in factorii care pot zdruncina serios o afacere. De unde insa aceasta dovada a unei nepasari generale daca nu din convingerea ca pericolul de a te pierde din baza clientilor s-a diminuat considerabil?

La polul opus, serviciile personalizate, timpul de reactie rapid, competenta si experienta confortabila de achizitie fac parte din categoria "asa da". Acesta e momentul in care-ti dai ochii peste cap amintindu-ti de miscarile lente facute de vanzator atunci cand ai cumparat mai multe produse si toate necesitau impachetarea individuala.

Exista insa si companii care inteleg ca pot castiga teren in fata unor branduri care nu-si mai dau silinta sa-si pastreze clientii. Recupereaza astfel prin optiuni de customer care pe care primii nu le au. Fac eforturi sa atraga atentia asupra beneficiilor pe care le ofera clientilor. Inteleg ca ceea ce pun la dispozitie nu trebuie sa fie doar vorbe-n vant asa ca angajeaza oameni competenti.

Sunt proactivi si nu dau din umeri atunci cand le prezinti problema. In plus, iti ofera multiple cai de a o rezolva. Poate ca cel mai bun exemplu care s-a vazut in piata de la noi atunci cand a aparut Uber. Firmele de taximetrie si-au amintit dintr-odata ca uitasera, de ani buni, sa fie amabile cu clientii. De cate ori n-ati primit, cu mandrie, invitatia de a o lua pe jos daca sunteti nemultumiti? Doar mersul pe jos face piciorul frumos.

Un conflict care in Franta, de exemplu, tine de ani de zile. Dar asta se intampla doar atunci cand jucatorul din piata intelege ca nu are competitori atat de puternici in piata.

Exista insa lucruri pe care unele afaceri le uita sau le ignora de la bun inceput. In medie, cumparatorii loiali aduc firmei vanzari de pana la 10 ori mai mari decat prima lor achizitie.

De asemenea, sansele de a vinde unui nou client ajung pana pe la 20%. Probabilitatea de a vinde unui client deja existent? 60-70 %. Iata inca un exemplu care ar trebui sa ne faca sa intelegem de ce trebuie sa avem atat de mare grija de clientii deja existenti.

Si vestea buna pentru clientii nemultumiti e ca vestile rele despre cat de proasta e servirea ajung la de doua ori mai multi oameni decat vestile bune.

Tot studiile facute de-a lungul timpului arata ca e de pana la 7 ori mai costisitor sa atragi un client nou decat sa pastrezi un client deja existent.

Pe final, ceva ce ne putem imagina ori de cate ori ne confruntam cu o reclamatie care, din pura intamplare, reuseste sa ajunga la un nivel superior: Pentru fiecare client care se deranjeaza sa faca o reclamatie, 26 tac.

Mihaela Pascu, editor @Manager.ro si manager de proiecte online

manager @ MarketingPortal.ro
Contact: mihaelap@fokusad.ro

 

Redactor Manager.ro
Experienta de 5 ani in management si marketing online

Urmareste-ne pe Google News

Ultimele NOUTATI

Rabla pentru electrocasnice 2022: ce trebuie sa stii, pentru a-ti creste sansele de a obtine voucherele
Casa si gradina

Rabla pentru electrocasnice 2022: ce trebuie sa stii, pentru a-ti creste sansele de a obtine voucherele

Rabla pentru electrocasnice continua si anul acesta, cu o noua editie, care va incepe in luna iunie. Mai exact, inscrierile in Rabla electrocasnice incep pe 17 iunie la ora 10 dimineata fix, iar...
today18 Mai. 2022
Tara europeana care introduce pedeapsa cu moartea pentru tentativa acestei infractiuni: legea a fost deja semnata de presedinte. Cine va putea fi executat
Ultima ora

Tara europeana care introduce pedeapsa cu moartea pentru tentativa acestei infractiuni: legea a fost deja semnata de presedinte. Cine va putea fi executat

Belarus a introdus pedeapsa cu moartea pentru a-si "lichida" opozantii politici, dupa cum relateaza unele agentii de presa internationale, presedintele belarus Aleksandr Lukasenko semnand...
today18 Mai. 2022
7 Modele de Contracte - actualizate conform GDPR

Aboneaza-te la Newsletterul Gratuit. Zilnic in Inboxul tau.

Vrei sa fii la curent cu cele mai noi articole despre Antreprenoriat, Economie, Imobiliare, Auto, IT&C si sa primesti GRATUIT Raportul Special:

"7 Modele de Contracte - actualizate conform GDPR"
Da, vreau informatii despre produsele Rentrop&Straton. Sunt de acord ca datele personale sa fie prelucrate conform Regulamentul UE 679/2016
Adauga comentariu

Partenerii nostri

Te-ar putea interesa si

Cea mai saraca tara din UE creste PENSIILE, reduce taxele pentru familiile tinere, elimina TVA la paine si compenseaza scumpirile la carburant
Ultimele stiri economice

Cea mai saraca tara din UE creste PENSIILE, reduce taxele pentru familiile tinere, elimina TVA la paine si compenseaza scumpirile la carburant

today18 Mai. 2022
Lege noua: amenzi de 5.000 de lei pentru romanii care NU declara cazurile de boli transmisibile
Sanatate

Lege noua: amenzi de 5.000 de lei pentru romanii care NU declara cazurile de boli transmisibile

today18 Mai. 2022
De astazi, cresc salariile MICI din Romania: Guvernul a dat unda verde Ordonantei. Cine va primi mai multi bani
Economie

De astazi, cresc salariile MICI din Romania: Guvernul a dat unda verde Ordonantei. Cine va primi mai multi bani

today18 Mai. 2022
Impozitul pe venit si contributia la sanatate, desfiintate pentru acesti romani. Cine sunt noii privilegiati
Ultimele stiri economice

Impozitul pe venit si contributia la sanatate, desfiintate pentru acesti romani. Cine sunt noii privilegiati

today18 Mai. 2022

Aboneaza-te la Newsletterul Gratuit.
Zilnic in Inboxul tau.

Vrei sa fii la curent cu cele mai noi articole despre Antreprenoriat, Economie, Imobiliare, Auto, IT&C si sa primesti GRATUIT Raportul Special:

"7 Modele de Contracte - actualizate conform GDPR"


Da, vreau informatii despre produsele Rentrop&Straton. Sunt de acord ca datele personale sa fie prelucrate conform Regulamentului UE 679/2016
x